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2018/05/17  テーマ
インサイドセールス・コンサルティング
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インサイドセールスとフィールドセールスをうまく連携させるには

インサイドセールスとフィールドセールスをうまく連携させるには
インサイドセールスという営業手法が日本でも知られ、導入が進むになるにつれ、課題となるのがインサイドセールスとフィールドセールスの業務連携です。本コラムでは、インサイドセールスとフィールドセールスの現状を確認した上で、インサイドセールスとフィールドセールスの連携について考えてみます。

 

フィールドセールスの衰退

特に海外では、近年、すでにフィールドセールス(アウトサイドセールス/対面営業)は衰退しつつあります。その理由はいくつかありますが、特に見込み客が対面での打ち合わせを求めていないこと、対面営業によって営業担当の営業効率が落ちることが挙げられます。営業活動が営業担当者と顧客にとってより最適化されていったのです。
さらに大きな理由として、ITの発達も見逃せないでしょう。数十年前までは確かに、顔を合わせなければ話ができなかったかもしれません。しかし近年では、IT技術が発達したため、営業担当者と見込み客が顔を合わせることなく、EメールやWeb会議システムなども活用して連絡を取り合い、関係を紡ぐことができるようになったのです。
これによって営業担当者は、訪問に使っていた時間や、確度の低い顧客に割いていた時間を削減し、
営業効率を上げることができるようになりました。また顧客側としても、必要な情報を必要なときに収集できるようになったというメリットがあります。

 

営業モデルの変革「インサイドセールスからフィールドセールスへ」

こうした営業活動の変化にあわせて、企業は営業モデルを変革させ、最適な営業スタイルを見つけなければなりません。
たとえば、あなたが一般消費者として高額商品の購入を検討するシーンを思い浮かべてみてください。Webサイトを訪れたり、メールや電話、チャットなどでカスタマーセンターとやり取りしたりして、ある程度気持ちが固まった時点で店舗を訪れたり、営業担当者との打ち合わせの場を設けたりするのではないでしょうか。なぜなら、その方が時間を節約できますし、強引な営業担当者に押し切られて不要な商品を購入してしまうことがないからです。
消費者がこのように行動するのであれば、営業活動もこれに合わせて進める必要があります。業態にもよりますが、まずはウェブサイトを整え、カスタマーセンターを設置することです。その上で、カスタマーセンターが対応しきれない見込み顧客や、カスタマーセンターが問い合わせを受けた検討層のリストに対して継続的なアプローチを行うインサイドセールス部隊を設置し、確度が高まったらフィールドセールス部隊にバトンタッチするのです。

 

インサイドセールスとフィールドセールスの連携を強固にするには

インサイドセールスの導入には、営業プロセスの分業によって新規顧客の開拓と見込み顧客のクロージングが効率的に進むなどのメリットがありますが、前述のように、インサイドセールス部門とフィールドセールス部門の連携は重要な部分です。
インサイドセールス部門とフィールドセールス部門の間を埋めるためには、各部門がお互いを信頼し、タッグを組んで最大の成果に向かって努力するという認識を持つことが必要です。
各部門の連携を強固にするには、何よりも「密にコミュニケーションを取る」ことです。相互のコミュニケーションにおいて特に重要なのは、インサイドセールス担当者がフィールドセールス担当者をフォローすることです。
たとえば、インサイドセールス部門がフォローしていたお客様の温度感が高まり、フィールドセールス部門に引き渡すとき。リードとどのような会話ややり取りをし、どのような経緯で引き渡しに至ったのか、お客様はフィールドセールス担当者に何を期待しているのかを共有する必要があります。
手間がかかるかもしれませんが、インサイドセールス担当者がお客様とのアポイントを獲得してすぐにフィールドセールス担当者に共有することが重要です。これによって、見込みのあるお客様を取りこぼしたり、逆に受注見込みの薄いリードに時間をかけすぎたりする可能性を減らすことができるでしょう。
また、密なコミュニケーションに加えてお客様の温度感をインサイド/フィールド双方が認識できる尺度も重要なポイントです。例としては、お客様から伺った課題は会社レベルで認識されている課題なのか、予算化されているか、など。こういう状況は温度感が高いよね、低いよねということをフィールドセールスと共通の解釈をすり合わせしておく必要があります。
お互いを信頼するのに最も重要なのは、認識の齟齬をなくすことです。温度感/引渡しの条件などを決めるなどして、漏れのないコミュニケーションを取るよう心がけましょう。

 

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