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2018/05/25  テーマ
インサイドセールス TIPS
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なぜコールスクリプトが必要なのか?

なぜスクリプトが必要なのか?

インサイドセールス活動の必須ツール

インサイドセールス活動を行う上で欠かせないツールとして、コールスクリプトがあります。

これはお客様との会話を事前に想定し、「いつもお世話になっています。ブリッジインターナショナルの○○です」という冒頭挨拶から、「また何かありましたらご連絡させていただきます。本日はありがとうございました」という終了の挨拶まで、一連の会話の流れをセリフ付きで整理したものです。お客様の反応や回答内容によって分岐を付け、こういう反応だったらこの話を切り出す、など実際の会話を想定して幾つものパターンを組み込んだりもします。

慣れてくると会話の流れやパターンが頭の中に入り、スクリプトを見ずとも臨機応変にコミュニケーションを取ることが出来ますが、インサイドセールス活動に慣れていない人や、新しい施策や商材のコールを行う際には、必ずこのコールスクリプトが必要となります。

 

スクリプトに対する誤解

ところが、このコールスクリプトに嫌悪感を示される方がたまにいます。

「私にスクリプトは必要ない。スクリプトがなくても営業活動は出来る」

「営業活動はそんな紙に書いたセリフで出来るほど甘いものではない」

「スクリプトに頼っていると、お客さんと臨機応変なコミュニケーションが取れなくなる」

などなど。

特に対面営業の経験が長い方からこういった話をよく聞きます。もしかしたら、この方たちはインサイドセールスを“テレマ”という側面でだけ捉え、コールスクリプト=“単なる台本”、インサイドセールス=“台本を読み上げるだけの大根役者”、のように思われているのかもしれません。

 

スクリプト=営業トークの可視化

一般的に“スクリプト”という言葉の意味は、「台本」とか「原稿」など、“ある舞台で起きることが文字で書かれたもの”を指しています。これがコールスクリプトとなると、舞台はコール、つまりお客様との会話なので、“お客様との会話を文字で書いたもの“と言えます。言い換えると、”営業トークの可視化“とも言えます。

もちろんお客様との会話は、個々によって違います。入り口の挨拶や切り出す話は同じでも、その後の反応や回答内容によって話の展開は異なっていき、最終的に行きつく結果もいくつかのパターンに分かれます。それらを全て書き起こすことは出来ないのですが、ベースとなる基本的なパターンを用意していると、コールの大半はそのパターン内に収まるケースがほとんどです。

 

スクリプトが必要な理由

ではスクリプトが必要と言える理由は何でしょうか?

それは、「お客様と話をする前に事前に頭の中を整理するため」と言えます。

経験豊富な営業パーソンなら、お客様と商談の際、どのタイミングで本題を切り出そうか、どうやって興味を引こうか、どこに話を落とし込もうかという会話の流れが頭の中に既にあり、それを実践することで円滑なコミュニケーションが取れます。しかし、まだ経験の浅い人や、慣れない商材について話をする場合には、そうは上手くいかないはずです。次に何を話ししてよいか分からず言葉に詰まり、予想もしていなかった質問をされてパニックになることもあるはずです。対面営業だとカタログやデモを見せながら誤魔化すことも出来ますが、非対面で相手の顔が見えない中でのコミュニケーションだと、言葉で切り返す以外に方法はないため、思っている以上に難しい対応となるのです。

この場合、事前にスクリプトを用意し読み込むことで、ある程度回避することが出来ます。いくつものパターンを想定し、それに対する回答やカウンタートークを用意して、実際に言葉に出して説明する練習を繰り返すことで、いざ該当の場面に遭遇した場合、落ち着いて対処することが出来るようになります。また、スクリプトを用意する過程で、商材の訴求ポイントや顧客環境に応じた言い回しなども整理され、商材知識の習得にもつながります。

 

スクリプトの効果

前職で営業経験がない方や新卒入社の社員も多く配属されるインサイドセールスにおいて、スクリプトはスキルアップの必須ツールと言えます。最初はぎこちない会話しかできなかったインサイドセールスも、スクリプトに沿って会話を進めていくうちに、話の流れと要点を掴むことが出来るようになり、初めて遭遇したケースにも柔軟に対応することが出来るようになります。そうなると気持ちにも余裕が生まれ、お客様との会話を笑顔で行い、話が弾んで思いがけない別案件の獲得にもつながった、というケースも多々あります。

面白いことに、最初は「スクリプトは必要ない」と言って頑なに拒否していたインサイドセールスも、試しにスクリプトに沿って会話をしてみると上手く会話が流れていき、さらに周りで成果を上げている同僚を見ていくうちに考えを改めるようになることがあります。そして一年後にはスクリプトの必要性を延々と後輩に説いている、なんていうケースも実際によくあることです。

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