カスタマーサクセスオペレーションアウトソーシング

継続率・LTVを高めるためのカスタマーサクセス活動を、確実に遂行する“オペレーション力”を提供

サブスクリプション型ビジネスの普及に伴い、顧客の継続的な利用と価値最大化を実現するカスタマーサクセスの重要性が増大しています。しかし、ヘルススコア管理、オンボーディングの設計・実行、更新管理、定期接点、ツール運用など、カスタマーサクセス活動における日々の実務は非常に煩雑です。本来、企業が注力すべきは「顧客との関係構築」や「アップセル・継続支援」といった戦略的な活動であるにもかかわらず、多くの企業ではリソースが日々の管理業務に取られているのが現状です。

BRIDGEのカスタマーサクセスオペレーションアウトソーシングサービスは、こうした煩雑な業務を専門チームが引き受け、お客さまの顧客体験の向上と収益最大化に貢献します。

こんな課題を解決します

• ヘルススコアやNPS（ネット・プロモーター・スコア）の入力・更新が滞り、顧客の状態把握が遅れている
• 更新時期や顧客の活用状況の管理が属人化しているため、情報共有や対応が非効率的になっている
• オンボーディングや定期フォローアップ施策が未整備、または実行されていない
• 契約更新やアップセルの機会を適切に捉えられず、収益機会を逃している
• カスタマーサクセスツールの活用が十分でなく、運用負荷が現場集中している
• カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が担当する顧客数に対してリソースが不足しており、対応品質が低下している

カスタマーサクセスオペレーション/CS Opsとは

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）は、カスタマーサクセス活動に必要な業務を支える領域で、データ整備・ツール運用・アクション管理・レポート作成などを担います。CSMが本来注力すべき「ヒューマンタッチ」、すなわち顧客との関係構築や課題解決に時間を割けるようにするため、再現性のある「テックタッチ」の自動化や運用を支えることもCS Opsの大きな役割です。

オンボーディングのステータス管理や契約更新のリマインド、NPS配信や利用促進コンテンツの案内など、人が介在しなくても成果につながるアクションを、ツールと仕組みで自動・半自動で回していくことがCS Opsの本質的価値となります。

また、CS OpsはRevOpsの一要素として、マーケティング・セールスと連携し、LTV最大化を通じた収益向上に貢献する重要な役割も担います。

サービス内容

BRIDGEのカスタマーサクセスオペレーションアウトソーシングは、CS部門の実務運用をシステム化・自動化することで、CSMが本来注力すべきヒューマンタッチ業務（顧客との関係構築、課題解決、アップセル・継続支援等）へのリソースシフトを実現します。具体的な支援内容は以下の通りです。

ヘルススコア管理・更新支援

• ツール（Gainsight、独自シートなど）を活用し、ヘルススコア入力・更新
• スコア項目の定義や運用ルールの設計、アラート設定や対象顧客の自動抽出を支援

オンボーディング進行管理

• 顧客ごとのオンボーディングスケジュールを進捗管理し、各フェーズで自動リマインドを実施
• 初期設定や資料送付、FAQや活用ガイドの提供を効率化するテックタッチ施策（自動配信）を支援

顧客情報・契約更新管理

• 契約期間や利用状況、更新タイミングに関する情報を整備し、一元管理を実現
• 更新案内やアップセル機会の自動抽出・トリガー設定により業務負担を軽減

アクション・施策実行支援

• 定期フォロー、NPS調査、アンケート配信などの業務を自動化
• 顧客利用促進やエンゲージメント向上につながる施策フローの設計と運用（定型タスクの自動化も含む）

レポーティング・ダッシュボード作成

• CSM別、セグメント別、利用状況別にKPI可視化を支援
• 継続率、契約更新率、アップセル率などの指標を定量的にモニタリング

テックタッチ施策の自動化支援

• CSMの人的な判断や対応が不要な定型的なタスクを、ツール連携や自動配信設定によって自動化
• ヘルススコアや行動ログに基づくターゲットの自動抽出、メッセージの最適化と配信管理を支援

特長

BRIDGEのカスタマーサクセスオペレーション支援は、ヒューマンタッチとテックタッチの最適な切り分けにより、以下の点でお客さまのカスタマーサクセス活動を加速します。

カスタマーサクセスオペレーションの専門性と実績を誇る専任チーム

専任のCS Opsチームが、最新のカスタマーサクセスツール（Gainsight等）を活用したオペレーション設計・運用改善を実施。顧客対応やアップセルに必要な戦略立案を、再現性のある自動化フローとして構築します。

ヒューマンタッチとテックタッチのバランス

CSMが直接対応すべき顧客との関係構築や戦略的な施策に集中できるよう、定型業務はテックタッチで自動化。データ入力、リマインド、定期配信など、システムの自動運用により負荷を軽減します。

RevOpsの視点に基づいた全体最適化

マーケティングやセールスとの連携を意識したCS Ops体制により、顧客ライフサイクル全体（オンボーディング～更新・アップセル）を統合的に最適化。各部門間のシナジー創出と収益向上を実現します。

お客さまのニーズに合わせた柔軟なカスタマイズと最適化

お客さまの業務フローや既存のシステム環境に合わせたカスタム設計を行い、運用開始後も定例ミーティングやレポートを通じて、継続的な運用改善と体制の最適化を支援します。

セキュリティ・情報管理体制

ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）、プライバシーマーク認証を取得済みの強固なセキュリティ体制と情報管理体制を確立。顧客情報の保護とコンプライアンスにも十分配慮し、信頼性の高いサービスをご提供します。

サービス提供の流れ

1. お問い合わせ・初回ヒアリング（無料）

お客さまの現状の業務課題や体制、導入を検討されている背景についてヒアリングします。対応範囲が明確でない場合でも、お気軽にご相談ください。

2. 業務内容の整理・課題の明確化

対象業務の洗い出しと、業務負荷や属人化の状況、ツール利用状況などを整理し、アウトソースの目的や優先度を明確にします。

3. サービス設計・ご提案

業務内容や業務量に応じて、最適な支援スコープ・体制をご提案します。ご予算やご希望の運用開始時期に応じて柔軟に設計します。

4. 業務フロー定義・ツール設定準備

業務の流れやコミュニケーション方法、利用ツールの連携・権限設定など、具体的な運用体制を整備します。業務マニュアルや進捗管理方法もこの段階で整理します。

5. 運用開始・定着支援

実務支援を開始。定例ミーティングやレポーティングを通じて、業務の定着と改善を継続的にサポートします。

6. 継続的な改善・体制最適化

運用データやフィードバックをもとに、支援内容の見直しや改善提案を実施。お客さまの成長や組織変化に応じて柔軟に対応します。

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