カスタマーサクセスプロセス設計/最適化

LTV最大化は「仕組み」で実現する。テックノロジーと人の最適な分担で、信頼と成果を積み重ねるカスタマーサクセスへ

カスタマーサクセス（CS）は、LTV向上のために解約防止やアップセル、ロイヤリティ強化を担う重要な役割です。しかし、業務範囲が広く人材依存度も高いため、属人化や運用のばらつきが生じやすい領域となっています。特に昨今では、テックタッチ（自動化）とヒューマンタッチ（個別対応）の使い分けや、貴重なリソースの集中先が、成果を大きく左右する重要な論点となっています。 定型業務の自動化やチャーンリスク検知など、テクノロジーを活用した仕組み化が求められ、人が本来価値を発揮すべき領域に集中できる体制設計が不可欠です。

BRIDGEは、CSプロセスの設計から役割定義、運用支援まで一貫してサポート。営業・マーケティングとの連携やRevOps体制の構築も支援します。6ヶ月以上の伴走で、自律的なCS運用体制の定着とLTV拡大、組織生産性向上を実現します。

こんな課題を解決します

• CSM（カスタマーサクセスマネージャー）ごとに対応や判断が異なり、業務が属人化している
• 顧客のステージやリスクごとの対応方針が設計されていない
• テックタッチとヒューマンタッチの役割分担が不明確で、CSMに業務が偏っている
• チャーン兆候を検知しても、具体的なアクションやトリガーが設定されていない
• 活用支援やアップセル提案のタイミング・基準が曖昧
• ツール導入後も活用が定着せず、データが施策に活かされていない

サービス内容

顧客接点を再定義し、成果につながるカスタマーサクセス業務構造を設計します。テクノロジーと人の役割分担、再現性の高いプロセス、データに基づく判断体制を構築し、組織全体の生産性とLTVの最大化を実現します。

レベニュープロセスにおけるCSの役割明確化

• 契約成立後から更新・拡張までのCS責任範囲とKPIを整理
• 営業・マーケティングとの役割分担や引き渡しルール（SLA）を明確化
• 顧客ステージごとの対応方針・判断基準・チーム責任分担を再定義

顧客ステージ別プロセス・タッチ戦略設計

• オンボーディングから活用、拡張・更新までフェーズごとの対応フローを設計
• テックタッチ／ヒューマンタッチの役割を明確化し、CSMが介在すべき場面を定義
• SOP（標準作業手順書）と業務配分設計によるリソース最適化と対応品質の安定化

ヘルススコアとチャーンリスク管理の整備

• 行動ログや利用状況、問い合わせ履歴などのデータをもとにスコアリング指標を設計
• リスク検知トリガーと対応アクションルールを整備
• AIを活用したログ分析やアクション提案の自動化支援

アップセル・クロスセル機会の構造化

• 契約状況や利用拡大余地に応じたアップセル・クロスセル機会の設計
• CSM起点での拡張提案トリガーの明文化と判断基準の標準化
• 営業との協働体制や連携モデルの設計

KPI体系とツール／データ活用の構造化

• 活動KPI（接点件数・アクション数）、成果KPI（更新率・アップセル率）の設計
• ダッシュボード設計やCSツール／SFAとのデータ連携支援
• 継続的PDCAのための可視化・会議体設計

継続的な最適化と自走支援

• 定着に向けたトレーニング、KPIレビュー、対応調整の定例支援
• 組織構成やサービス構造、チャーン要因の変化に応じた再設計
• 担当者へのナレッジ移管と自走化支援による段階的フェードアウト

特長

CS体制設計と運用の最適化

多くのSaaS企業でカスタマーサクセス体制の設計・改善を支援し、更新率向上やチャーン抑止に実績があります。CSMの役割とリソース配分を明確化し、SOPを構築することで、属人化を防ぎ再現性の高い運用を実現します。

テックタッチ・ヒューマンタッチの役割分担

顧客規模やステージに応じて自動化対応（テックタッチ）と個別対応（ヒューマンタッチ）を適切に使い分ける設計を行い、CSMの負荷を軽減しつつ価値提供を最大化します。AI活用によるチャーン兆候検知や自動アクションも支援します。

レベニュープロセス全体の連携強化

営業・マーケティング・CS間の役割分担や引き渡しルール（SLA）を整備し、部門横断でのデータ連携とワークフロー統合を推進。これにより顧客体験の向上と営業生産性の最大化を図ります。

RevOps構築・改善支援

RevOpsの立ち上げから運用改善まで幅広く支援し、データ活用やツール連携を含めた効率的なオペレーション体制を構築。継続的なPDCAサイクルを回しながら組織の自走化を支援します。

伴走型の現場定着・改善支援

設計だけでなく、長期にわたる伴走支援で運用の定着を促進。トレーニングやKPIレビューを通じて現場の課題解決と改善を継続的に支援し、自走可能な体制を築きます。

サービス提供の流れ

STEP 1｜現状把握・課題構造の整理

• 顧客接点やCS業務の棚卸し、チャーン傾向の分析
• 顧客ステージ別の対応状況やCSMリソース配分の現状把握
• 営業・マーケティングとの接続状況の整理

STEP 2｜To-Beプロセス・タッチ戦略設計

• 顧客ステージごとの対応フローと判断基準の構造化
• テックタッチ／ヒューマンタッチの最適な分担設計
• ヘルススコア、拡張トリガー、KPIの設計

STEP 3｜社内展開・定着支援

• SOPや対応マニュアルの整備、ダッシュボードの構築
• チーム別・担当者別のトレーニング実施
• KPIレビューやフィードバック会議体の設計

STEP 4｜運用伴走・改善サイクルの実行

• 定例レビューやプロセス見直し、対応最適化の支援
• ツール拡張、体制変更、施策連携の設計調整
• 自走可能なCS体制構築に向けた段階的な支援移行

（オプション）STEP 5｜関連領域への波及展開

• インサイドセールスプロセス設計支援
• レベニュープロセス全体の最適化に向けた拡張支援
• オペレーション業務のアウトソーシング化支援

現状把握からプロセス設計、現場定着、継続的な改善、さらには関連領域への展開まで、一気通貫でご支援します。

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