Customer Success Tech導入/活用支援サービス

LTV最大化のためのカスタマーサクセスをテクノロジーで高度化

BtoB企業において、従来の「新規顧客獲得」だけでなく、「継続」や「アップセル」が収益拡大の鍵となっていますが、特に、SaaSモデルの浸透やリカーリング（契約更新型）ビジネスモデルの増加により、既存顧客との長期的な関係構築が重要性を増しています。この変化に伴い、カスタマーサクセス（CS）の役割は単なる顧客満足度向上から、戦略的な収益最大化へと進化しました。

CS活動の属人化や定量管理の難しさが課題となる中、BRIDGEはCS Techとヘルススコアを活用し、顧客の健康状態を可視化しています。ログイン頻度や機能利用度など複数の指標からヘルススコアを算出し、スコア低下時には早期対応を実施。スコアが高い顧客にはアップセル提案を行うことで 、解約防止とLTV最大化を実現します。ヘルススコアは単なる数値ではなく、顧客ごとに最適なアクションを導く仕組みとして機能し、再現性あるCS活動を支援する役割も担っています。

こんな課題を解決します

• 顧客の離脱兆候を把握できない: ヘルススコアが未整備のため、解約が突然発生してしまう
• CS活動が属人化している: 顧客の状況に応じて行うべき活動が定義されておらず、対応が個人任せになっている
• 契約更新やQBR（四半期ビジネスレビュー）の準備が非効率: 情報が散在しており、準備に時間がかかるうえ、抜け漏れが発生する
• 顧客データや対応履歴の管理が煩雑: 顧客データや対応履歴の管理が煩雑で不十分なため、必要な情報にすぐアクセスできず非効率

Customer Success Techとは

Customer Success Tech（カスタマーサクセステック）とは、カスタマーサクセス活動を支援し、顧客の利用状況、満足度、成果を可視化・管理するためのツール群を指します。特にSaaS型ビジネスやサブスクリプションモデルの普及に伴い、顧客との長期的な関係構築や解約防止、アップセル機会の創出が重要視される中で、その役割が注目されています。

Customer Success Techの中核となるのが「ヘルススコア」です。ヘルススコアは、顧客のサービス利用状況や満足度を数値化し、解約リスクやアップセルのタイミングを可視化する指標です。ヘルススコアを軸にテックタッチとヒューマンタッチを組み合わせることで、リソースを最適配分しながら顧客体験とLTVの最大化を実現します。

役割と目的

• ヘルススコアの可視化： 顧客のサービス利用状況やログイン頻度、問い合わせ数などのデータをもとに、離脱兆候を早期に検知
• 対応履歴の蓄積と共有： QBRや契約更新提案の準備工数を削減し、CS業務の質を標準化
• 顧客価値の算出： 導入価値やKGI/KPI達成状況を可視化・共有することで、顧客との信頼関係を強化
• CS活動の最適化： 定量的な活動データの分析とフィードバックループの構築により、再現性のある運用を可能に
• テックタッチ/ヒューマンタッチ： ヘルススコアに応じて最適なアプローチを切り替えることで、顧客体験とLTVの最大化を実現

主要カテゴリ

CSプラットフォーム（統合型CS管理ツール）

• 概要： オンボーディング、顧客ヘルススコア、アラート、タスク管理、成果の可視化など、カスタマーサクセス活動を効率化する統合型ツール。ヘルススコアの可視化やタスクの自動生成による業務標準化が特徴。
• 当社アライアンス先/資格保有先： Gainsight

QBR / 更新管理支援ツール

• 概要： QBR資料の自動生成、更新スケジュール管理、成果の整理が可能。複数のデータソースから情報を集約し、レポート作成や進捗管理を自動化することで、準備工数を削減し、戦略的な意思決定を支援。
• 当社アライアンス先/資格保有先

問い合わせ / ヘルプデスク連携ツール

• 概要： サポート履歴との連携、顧客課題の一元管理など、顧客からの問い合わせ対応を効率化するツール。
• 当社アライアンス先/資格保有先： Salesforce Service Cloud、Zendesk

NPS / フィードバック収集ツール

• 概要： 顧客の満足度や改善要望の収集と分析が可能。アンケート作成・配信・集計機能に加え、自然言語処理によるテキスト分析で改善課題を特定し、迅速なフォローアップアクションを促進。
• 当社アライアンス先/資格保有先： SurveyMonkey、KARTE

Customer Success Tech活用のメリット

• ヘルススコアや利用状況データを活用することで、離脱リスクの高い顧客を迅速に特定し、適切なアクションを実施できる
• 情報の一元管理により、契約更新やQBRの準備時間を削減し、顧客への価値提供に注力できる
• 顧客対応履歴やデータが共有されることで、誰でも一定水準の対応が可能になり、チーム全体で一貫したサービス品質を維持
• 顧客データ分析を通じて成功事例を再現しやすくし、新たな収益機会（アップセル・クロスセル）を創出

サービス内容

CS Techツール選定支援

顧客数、サービス形態、業務プロセスを徹底的に分析し、お客さまのニーズに最適なCustomer Success Techツール群を選定します。これにより、導入後の効果を最大化し、無駄のない投資を実現します。

導入支援

ヘルススコア設計や顧客データのインポート、アラート・タスク設定など、ツール導入に必要な初期構築を一括して支援します。オンボーディングシナリオやコンテンツ登録も実施し、グローバル標準と個社最適のバランスを考慮して導入を推進。さらに、CRMやSFAなど既存システムとの連携・統合もサポートし、迅速かつ確実な立ち上げを実現します。

利用トレーニング

社内担当者がツールを使いこなせるよう、ハンズオン形式のトレーニングやワークショップを実施します。導入したテクノロジーのベンダーが提供しているトレーニングコンテンツでカバーできない部分については特に重点的に研修を行い、立ち上がりスピードを高め、運用定着化を促進します。

活用支援

CS Tech提供各社は、適宜新機能をリリースしています。導入後も、これら最新機能のお客さまの個々の状況に応じた活用方法をご案内します。ヘルススコアの見直し、ヒューマンタッチ/テックタッチの基準最適化、顧客行動データを活用したプロアクティブなフォローやアップセル提案も支援します。さらに定期的な振り返りで運用の改善を継続的に行い、CS活動の成果最大化を実現します。

効果測定と改善

活動ログやヘルスデータを分析し、CSチームのKPIを再設計します。PDCAサイクルを構築することで継続的な改善を促進し、CS活動の成果を最大化します。

特長

BtoB・SaaSモデル企業へのCS支援実績多数

BRIDGEは、SaaSモデルを採用する BtoB企業へのカスタマーサクセス支援を数多く手掛けてきました。業界特有の課題に精通し、実績に基づいた最適なソリューションを提供します。

MA・SFA・CRMとの連携を含むトータルサポートが可能

MA、SFA、CRMとのデータ連携を含む包括的なサポートを行い、部門間の連携を強化します。

CSツールの導入から運用までのサポート

単なるツール導入に留まらず、実際に現場で活用し成果を上げるための運用ノウハウを提供します。また、カスタマーサクセス業務のを代行するBPOサービスも提供しています。

RevOps構築の一環として、営業・マーケと連携するCSプロセスの共創が可能

Revenue Operations（RevOps）の視点から、営業・マーケティングと連携したカスタマーサクセスプロセスの設計・構築を支援します。部門間のシナジーを最大化し、顧客成功を組織全体で推進する体制づくりをお手伝いします。

関連する課題

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