CX トランスフォーメーション

長年にわたる法人営業支援の経験とノウハウを活かし、CX戦略の立案と実行を支援

デジタル技術を使って新たな社会的価値を生み出すビジネスモデルのイノベーションが発生し、多くの企業がデジタルを活用するビジネスモデルの変革にチャレンジしています。この潮流は、顧客が企業に期待する提供価値も変え、顧客経験の重要性を高めました。また、サブスクリプションの登場により、収益モデルも顧客との長期的な関係性を維持することで収益を増大させる流れへと代わっています。
これらの変革において取り組むべきはレベニュープロセスの再構築です。顧客経験向上に向けては顧客中心のアプローチが求められます。レベニュープロセスにおいて、顧客のインサイトを収集し、顧客の好みや行動を分析し、シームレスでパーソナライズされた顧客経験を提供することにより企業の価値創造に貢献し、結果として、顧客のリテンションと収益の最大化を実現します。

「 CX トランスフォーメーション」では、BRIDGE の法人営業支援の経験とノウハウを活かし、CX戦略策定やEコマース・CXテックスタック・レベニューインテリジェンスの構築支援を提供しています。これらを通して、フロントオフィスにおけるEnd to Endのプロセス定義やタッチポイント（顧客接点）、顧客に関わるデータの一元管理と可視化・共有化を実現するオペレーションおよびテックスタックを再構築。顧客を起点としたアプローチとマーケティングから、営業、カスタマーサクセスに至る一貫したCXの向上とレベニュー拡大の実現に貢献します。

こんな課題を解決します

• 製品・サービスごとにプロセスが存在し、顧客を起点としたアプローチができていない
• マーケティング、営業、カスタマーサクセスの業務によりプロセスが分断し、一貫した顧客体験が提供できていない
• オペレーションが個別最適化され、スケールが困難
• アプリケーション、データの分散し、顧客に関わるデータが一元管理されていない
• リード獲得から売上までのデータが統合されていないため、可視化できない

特長

特長1. 業務理解の知見を活かしてCX戦略策定を支援

市場の成熟やサブスクリプションビジネスへのシフトなど企業間の競争が進む中で、 多くの企業が収益の拡大に向け、顧客との長期的な関係構築を重視するようになっています。顧客との新たな関係を築くため、 企業にはリード獲得から受注まででプロセスを完結させず、受注後の顧客維持・拡大も含めたプロセスの再構築が求められます。加えて、デジタルにより顧客の購買行動が変化したことにより、企業は望ましい顧客経験を提供するために顧客との 接点において蓄積されたデータを活用し、パーソナライズされたコンテンツを提供することが求められます。
このように、 ターゲットとなる顧客に対して、顧客起点でのプロセスと顧客接点の再構築を行うことがCX戦略立案となります。

CX戦略を実現するためには 、体制とオペレーションの見直しが必要となります。最終の成果となる収益に連動するプロセス、および顧客設定におけるKPIを設定し、その目標値達成に向けた継続的改善を推進する実行体制とオペレーションの最適化を図るための施策です。
継続的改善にはプロセス横断で統合されたデータマネジメントが不可欠です。多くの企業では、その統合データマネジメントを実現するためのアプリケーションの再構築が必要となります。

検証・改善サイクルは、 顧客接点における施策データを収集、顧客接点とプロセスを連動させ体系化されたKPIをトラッキングすることで実現できます。アプリケーションが業務や製品・サービスによって分断されている状態では、データの加工が常に発生し、アジャイルな検証・改善サイクルが不可能となります。
そのため、 プロセス横断でのKPIマネジメントと検証・改善サイクルを実現するデータマネジメントの視点でのアプリケーション構成と各アプリケーションの選定が CX戦略の 成功要因となります。

CX戦略立案から、その実現に必要なオペレーションの最適化とアプリケーション再構成をもって顧客起点でのプロセスと顧客接点の再構築を行うこと、そして、継続的改善の定着を支援するのがCXトランスフォーメーションの「CX戦略策定支援」です。
これまでの実績で培ったマーケティング、営業、カスタマーサクセスの深い業務理解と、マーケティング戦略やプロセス設計の知見に基づくCX戦略立案で、現行のプロセス、オペレーション、アプリケーション、データの分析から、あるべきプロセスやオペレーション、KPI体系の設計、ギャップ分析に基づく実現作成を支援します。

また、CRMを軸とするCXアプリケーションの知見とグローバルトレンドの理解に基づき、テックスタック設計とデータモデル構築、そして、CX戦略実現ロードマップを作成を支援。さらにロードマップに沿って、業務・アプリケーションが定着するまでの伴走支援を行います。

特長2. 業務、アプリケーションが定着するまでの伴走支援の豊富な経験を活かす【Eコマース構築支援】

Eコマース構築の目的は、マーケットカバレッジの拡大やテックタッチによるROIの最大化などがあると考えられます。
B2BにおけるEコマース構築では、これまでの営業が対応することを前提としたプロセスから、デジタルでの完結を前提としたプロセスへの変革が求められます。したがって、顧客接点としてのECサイト構築として位置付けことは、接点を増やす一方で顧客の購買プロセスが複雑化し、既存のマーケットでの離反や内部オペレーションの煩雑化に繋がる恐れがあります。

「Eコマース構築支援」は、Eコマースの対象となるマーケットや製品の選定から、リード獲得から注文、リピートに至る顧客接点の設計、そして、データアナリティクスを軸とするオペレーションの設計を支援します。また、アジャイルでの検証改善を実現するためのアプリケーションの再構築、および継続的改善の定着を支援します。

さらに同サービスでは、

• ビジネス目標達成に向けたGTM戦略の策定
• カスタマージャーニーを包括的にカバーするプロモーション
• タッチポイントの設計
• Eコマース・プラットフォームの開発
• 基幹システムやCRMなどのシステム統合
• トランザクションの分析・最適化

まで、さまざまな構築プロセス支援とともに、顧客データの一元管理および可視化・共有にいたる一貫した構築支援で、お客さまのEコマース収益向上に貢献します。

特長3. CRMを軸とするCXアプリケーションの知見とグローバルトレンドの理解を活かす【CXテックスタック構築支援】

「技術スタック（テクノロジースタック : 略してテックスタック）」とは、特定のビジネス目標を達成するために協働するクラウドベースのソフトウェアツールSaaS（Software as a Service）の組み合わせのことで、マーケティング向け、アプリ開発向けなど、社内の複数領域で存在しています。

CXにおけるテックスタックは、タッチポイントを司るアプリケーションとデータマネジメントを司るアプリケーションで構成されます。
タッチポイントのアプリケーションでは、プロセス上での顧客行動をトラッキングし、MAやCRMに集約されます。データマネジメントのアプリケーションでは、顧客のトランザクションやマスターデータを顧客軸で管理し、KPIのトラッキングや施策の検証、成果の分析に活用できるようにデータが最適化されている必要があります。
CXにおけるアプリケーションが非常に数が多いため、どのように顧客とのエンゲージメントを図るか、各アプリーケーションが連携し、顧客を軸に最適化された状態で管理できるかの観点で選定されなければなりません。

CX トランスフォーメーションの「CXテックスタック構築支援」は、カスタマージャーニーの全タッチポイントにおける一連のツールやテクノロジーの開発・導入を支援します。

マーケティング、営業、カスタマーサクセスにおけるタッチポイントや、オペレーションに必要なアプリケーションの選定、統合顧客データマネジメントのプラットフォームの構築・連携を支援する事で、お客さまのビジネスモデル変革や顧客経験の改善に貢献します。

特長4. 売上ライフサイクル全体の可視化によるインサイトや兆候を予測し、パイプラインを管理する【レベニューインテリジェンス構築支援】

「レベニューインテリジェンス（Revenue Intelligence）」とは、リード獲得からカスタマーサクセスに至るプロセス横断でデータを蓄積し、売上成長を管理、予測する手段で、売上ライフサイクル全体を可視化します。さらにAIと自動化を利用して、インサイト（洞察）や兆候をより速く、より簡単に把握できるようになるため、予測精度の向上とともにあらゆる売上向上に向けたアクションの実現が可能になります。

また、レベニューインテリジェンス導入の目的は、レベニュープロセスに関わるチーム全体（営業、マーケティング、財務など）をシームレスに捉えて、プロセス、オペレーション、データを統合するアジャイル組織体制を作り上げ、ボトムラインの利益を損ねることなく、トップラインの売上を上げていくことです。

そのため、適切な「レベニューインテリジェンスプラットフォーム」は、機動的なGTM計画、売上に関わる各チームのパフォーマンス、パイプラインの健全性、予測精度の向上、売上の予測可能性の向上に関するインサイトと可視性を提供する機能を備えている必要があります。

お客さまの収益最大化のために、営業、マーケティング、カスタマーサクセス、財務など、さまざまなソースからのデータを統合し、収益の成長と最適化に寄与するレベニューインテリジェンスプラットフォームの構築を支援するのが、CX トランスフォーメーションの「レベニューインテリジェンス構築支援」です。

同サービスにより、マーケティング、営業、カスタマーサクセスにおけるプロセス統合から、KPI体系の設計、統合顧客データプラットフォームと分析ツールの構築、他システムとの連携を支援し、より効果的なパイプラインの管理で、お客さまのカスタマーサクセスを実現します。

プロジェクトの流れ

STEP 1/ 構想策定

STEP 2/ 業務設計

STEP 3/ 要件定義

STEP 4/ 設計・構築

STEP 5/ 定着

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