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2018/04/06  テーマ
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SFAとCRMを比較!業務支援内容の違いと導入における注意点について徹底解説

SFAとCRMを比較!業務支援内容の違いと導入における注意点について徹底解説
SFAもCRMも、マーケティングや営業に携わる人なら一度は聞いたことがある言葉ではないでしょうか。1990年代より広まってきた言葉で、何かしらの形で導入をしている企業は数多く存在します。
ところで、これらをなかなかうまく活用できていない企業も少なからず存在します。その背景にあるのが、SFAおよびCRMの意味や、導入時に検討すべき点を把握し切れていないことです。SFAやCRMを比較する形で、両者の違いや注意点を説明します。

 

SFAとは?

SFAとは、Sales Force Automationのイニシャルをとった略語になります。日本語では「営業支援システム」と訳されることが多く、実際、何かしらのシステム導入を前提とすることがほとんどです。営業活動を可視化して、担当者のみならず上司や同僚にも進捗や詳細が分かるようにしたり、問い合わせ履歴が見えたりするように、営業や営業組織の活動を支援する機能があります。
SFA導入前の営業活動は、どうしても属人化しがちでした。営業活動の中心は、顧客の自宅やオフィスを直接訪問することで行われます。同行しない限り、ある営業がどんな営業活動をしているのか、顧客の反応はどうなのか、進捗はどれくらいなのか分かりません。その結果、優秀な営業が売上を支え、組織として営業活動を進める形にはなりにくかったわけです。
SFAを導入すると、営業活動に関する情報が共有されることになります。そのため、優秀な営業員のノウハウを他の営業が参考にできますし、ある顧客との商談がうまくいっていない場合、上司や組織全体でサポートできます。SFAによって、営業活動の属人性が下げられます。

 

SFAとCRMの違い

主に営業担当者の業務効率化を目的とするSFAに対し、CRMは顧客との関係構築・維持を目的としています。社内を見ているSFA、社外(顧客)を見ているCRMといった形で、ターゲットが両者の違いとなっています。
こうした目的の違いが、SFAおよびCRMのシステムの機能に反映されています。顧客情報の管理ができるという点は共通していますが、一般的に下記のような違いがみられます。SFAの主要機能は営業の進捗管理やTo Do管理、スケジュール管理などです。それに対し、CRMの主要機能としてランディングページ・フォームの作成、メールの作成・配信などで顧客との関係性構築・向上になります。
目的が違うため、主要な利用部署も異なります。SFAを利用するのはインサイドセールスやフィールドセールスを抱える営業部門となり、CRMを利用するのは通常マーケティング部門やサポート部門になります。ただし、インサイドセールスの機能をどちらの部門が保有するかについては、各社の考え方や組織・環境などによって変わってきます。
したがって、導入する際の判断基準も明確に異なります。例えば、顧客の集客や醸成などの品質を向上させたいケースではCRMの導入がその目的に合っていると思いますし、営業活動の生産性を改善したいケースではSFA導入によって問題が解決すると考えるといった具合です。

 

SFAとCRMを導入における注意点(目的は何か?)

現実には、SFAとCRMが混同されることは今でも少なくありません。確かに、一つのシステムツールの中にSFAとCRMの機能の双方が含まれているケースもあります。顧客との関係構築・維持も、営業活動も改善できるのならば素晴らしいことです。
ただし、SFAやCRMのシステムを最大限活用するためには、明確な共通の目的が必要です。何を効率化したいのか、どの数字を向上させたいのかを明確化しない状態でツールのみを導入しても、システムに備わっている優れた機能を活用しきれず、当然、結果・成果もでないことになってしまいます。最悪のケースでは、導入すべきシステムを選択できていないのに、それに気づかず不本意な状態が恒常的に続いてしまう可能性すらあります。
どちらを導入するにしても、営業プロセス係るすべての部門のスタッフの意識を変革することが求められます。一部分だけにシステムを導入することになったとしても、それを効率的に活用するためには、複数にわたる組織間の連携と共通の目標設定と目的の共有が必要です。

 

おわりに

SFAとCRMには、目的やターゲットに違いがあります。一方で、自社に蓄積された情報を可視化し、組織的に共有することでマーケティングや営業を効率化しようという意味では共通点も多くあります。ツールの導入を考えるときには、まず自社が何をしたいのか、どのような課題を抱えているのかを洗い出すことから始めましょう。そうすることで、SFAとCRMといったツールをどのように活用すべきかについてはおのずから明確になるはずです。

 

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