コンサルタントが語る!インサイドセールスにおけるトークスクリプトとロープレの重要性

インサイドセールス TIPS
コラム
2018/05/25
トークスクリプト

インサイドセールスを実施する上で欠かせないツールとして、「トークスクリプト」があります。一般的に“スクリプト”は「台本」や「原稿」を指し、顧客の反応や回答内容によって、こういう反応だったらこの話を切り出す、など会話の流れを想定し、あらかじめ整理したものです。

この記事では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの重要性と、ロールプレイングによるトレーニングや上達のポイントなどをお伝えします。

 

インサイドセールスでトークスクリプトが重要な理由

営業トークを可視化できる

トークスクリプトというと、特にフィールドセールス(訪問営業)の経験者からは「実際の営業活動は台本通りにはいかない」「トークスクリプトは必要ない」といった意見を耳にすることがあります。

しかし、インサイドセールスはただ「台本」を読み進めていけば良いという単純なものではありません。インサイドセールスが”テレマ”や”テレアポ”と異なる点は、担当者が基本的な営業スキルやコミュニケーション能力を持ちあわせており、非対面型のれっきとした営業活動である、ということです。

ベースとなる基本的なトークスクリプトのパターンを用意しておけば、臨機応変な対応が可能ですし、トークの大半はそのパターン内に収まります。トークスクリプトは、顧客の多様なニーズや背景に応じるアプローチ方法を示した「営業トークの可視化」ともいえるのです。

新人やインサイドセールス未経験者を育成できる

経験豊富な営業パーソンなら、顧客と商談の際、「どうやって興味を引こうか」「どこに話を落とし込もうか」といった会話の流れが感覚的に身についているでしょう。しかし、まだ経験の浅い人や、慣れない商材について話をする場合には、そう上手くはいきません。

そこでトークスクリプトの出番です。トークスクリプトを声に出して説明の練習を繰り返えせば、いざ該当の場面に遭遇したときでも、落ち着いて対処することができるのです。また、商材の訴求ポイントも明確になり、顧客環境に応じた言い回しなども整理でき、商材知識の習得にもつながります。

インサイドセールスはやりとりの大半が非対面で行われるため、その場でカタログやデモなどは見せられません。よって、より高度なコミュニケーション能力が求められ、対面営業の経験者でも、始めは思うように言葉が出ず戸惑ってしまうことも多いようです。

このように、「トークスクリプト」は、初めてインサイドセールス部門に配属された人や新人だけでなく、対面営業の経験者にとっても立派な教育ツールになるでしょう。

インサイドセールスでは「ロープレ」も重要

インサイドセールス 、ロープレ、コール

ロープレの効果

トークスクリプトの準備ができたら、実際のコール活動を想定した練習を繰り返し行いましょう。

ロープレ(ロールプレイング)は、顧客役とインサイドセールス役を決めて、本番コールを想定し、それぞれの役割を演じるトレーニングです。冒頭の挨拶から始まり、必要なプロファイル項目の聴取や、訴求メッセージの伝達など、トークスクリプトに沿って会話を進めます。顧客役も実際の顧客環境を想像しながら答えていき、時にはあえて意地悪な対応もしながら会話を進めていきます。

これを何度も繰り返すことで、座学で学んだ商材知識やトークスクリプトが自然と頭に入り、セールストークが自分の言葉として語れるようになります。そうして緊張感が和らいだ状態で実際に顧客へコールしてみると、意外とスムーズに会話が進み、安心感を持って次のコールにも進むことができるのです。

ロープレをする際のポイント

ロープレを行う際は、本番と同じように電話機を使って、顔が見えない状態で行うことをおすすめします。顔が見える状態でロープレを行うと、相手役の表情や顔色を見て無意識のうちに“目”から情報を得ようとしてしまうからです。インサイドセールスは、声や話し方など“耳”から情報を得ることが大切です。

ロープレトレーニングの効果を半減させないためにも、できるだけ実際の状況に近い環境を作りしょう。

トレーニングを専門会社に依頼するとさらに効果的

とはいえ、「どうやってロープレを行えばいいか分からない」「そもそも相手役となるトレーナーを用意できない」というケースもあるでしょう。

そうした場合、インサイドセールスの運用経験が豊富な専門会社にトレーニングを依頼することも一つの方法です。ロープレをただ繰り返すだけでなく、会話終了後に良かった点や改善点のフィードバックを行えば、それぞれの弱点に気づき、成長を速めることもできます。

インサイドセールスは対面営業とは似て非なる職種です。インサイドセールスに適切なアドバイスやフィードバックが行えるのは、インサイドセールスを実際に経験・運営した人でないと難しいかもしれません。

また、専門会社には豊富な事例に裏打ちされたノウハウが蓄積されています。それらを知ることで、ゼロから始めるよりも早くインサイドセールスの運用を軌道に乗せられるでしょう。

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