インサイドセールス・ アウトソーシング

営業活動には見込顧客との直接対話によって短期間に案件を成約させる狩猟型とコミュニケーションを重視して信頼関係を育てていく農耕型がありますが、インサイドセールスは農耕型アプローチが主体になるとBRIDGEは考えます。
見込み客を定期的にカバレッジしながら、まずは興味を持ってもらえそうな質問や話題、資料などを提供しつづけ、適切なリアクションを返していく中で、この会社ならこちらの相談にきちんと答えてくれそうだという信頼感や期待感を醸成していきます。信頼関係が築けたら、見込み客の抱えている課題・問題、関心・興味などについて幅広くプロファイリングを継続していきます。

インサイドセールスを成功させるためには、フィールドセールスとの適切な分業モデルの定義が重要です。組織全体の営業生産性向上を実現するために、クライアント各社のマーケティング〜営業の状況に応じて最適なプロセス分業モデルを定義します。各チームの役割を明確にすることで、無駄な重複作業を避け、各セールスメンバーが自身の得意な領域に集中することが可能となります。また、インサイドセールスとフィールドセールスの効率的なコミュニケーションや連携が可能となり、顧客のニーズへの迅速な対応やスムーズなクロージングを実現できます。各プロセスの切れ目＝組織間の引継点については、大事なポイントになるため特に詳細に定義します。また、顧客セグメントごとに異なる分業モデルを採用することもあります。

インサイドセールスは、フィールドセールスとは異なり、顔を見て直接対話できる機会が少ないため、顧客とのリレーションシップ構築や信頼の獲得が難しいと言えます。インサイドセールスを担当するBRIDGEのスタッフはすべて、傾聴や共感など、非対面でのソリューション営業に欠かせないスキルを自社独自の研修プログラムによって修得しているため、質の高いインサイドセールス活動を短期間で実現することができます。お客さまに配属されるインサイドセールス担当者は基本的に固定となり、頻繁に入れ替わるようなことがありません。そのため、お客さまの営業状況や製品・サービスについての理解をより深めていくことが可能になります。また、自社の従業員のため、安定雇用により長期的かつ計画的に研修を実施できるとともに、BRIDGE内においてキャリアパスを提示することでモラルを維持・向上することにより、サービス品質の維持・向上につながっています。

BRIDGEでは、確実に目標を達成して売上に貢献し、またインサイドセールスを組み込んだ新しい営業モデルを実現していくために、アウトソーシング・サービスにおいても徹底したKPI管理を実施し、成果が見える・成果が上がるサービスを提供しています。定義されたKPIについては日次、週次、月次で管理し、目標値とのギャップ原因を分析にすることにより、継続的な改善を可能にしています。トークスクリプトやメールテンプレートは、インサイドセールス活動へのターゲット顧客からの反応に応じて定常的に見直し、インサイドセールス担当者への個別の改善指導や不足スキルの補習も定常的に実施しています。

インサイドセールスとフィールドセールスのプロセス分業モデルには、主に「二人三脚型」と「バトンリレー型」があります。
二人三脚型の分業モデルは、すべてのプロセスについて顧客の状態に応じて役割分担を行うことで、営業活動の柔軟性を高めながらを効率化・省力化するものです。バトンリレー型の分業モデルは、プロセスを完全に分けて担当し、フィールドセールスが提案活動やクロージングに集中できるようにするものです。
どちらの分業モデルも、顧客セグメントの状況や特性に応じて、インサイドセールスとフィールドセールスの人数比が変わってきます。

クオリフィケーション（クオリファイ）は、獲得したリードから自社製品・サービスに関心があり、成約確度の高い見込み顧客を一定の評価基準に基づいて選別していくプロセスです。クオリフィケーションを行うことで、案件の成約率が向上し、フィールドセールスへの引継ぎもスムーズになります。
BRIDGEでは、さまざまな形で獲得したリードを、ターゲットの業種や職種、リード獲得のソースといった条件でセグメント化し、それぞれに最適なシナリオを策定してアプローチをかけていきます。

ナーチャリングは、見込み顧客との関係性を深めながら製品・サービスへの理解を促進し、購入意欲の高い顧客に育成し、フィールドセールスでの商談・提案につなげていくプロセスです。このプロセスにおいても、信頼感・期待感の醸成は重要です。見込み顧客との関係性を深めていく中で幅広い情報をヒアリングしてデータベース化し、外部から入手した見込み顧客に関する情報も取り込みながらターゲッティングを行い、それぞれに最適化されたシナリオでコミュニケーションを展開することで、案件化に向けて見込み顧客の意識変容・態度変容を実現していきます。

フィールドセールスの限られた人材を使えない場合や使うべきではない場合などについては、プロセス分業の一環としてBRIDGEのインサイドセールスチームが非対面でのクロージングも担当し、機会損失の最小化に貢献しています。BRIDGEのインサイドセールスチームは、インサイドセールスだけではなく、営業活動全般について必要なスキル・知識を修得しているため、クロージングについても安心しておまかせいただけます。見積作成や契約のために使用する各種システムには、お客様の営業チームが普段ご利用のシステムを使ってクロージングを実施することが可能です。

BRIDGEのインサイドセールス・アウトソーシングでは、クロージング後のオンボーディングやカスタマーサクセスも請け負っています。ユーザーを成功体験へと導くためのシナリオをしっかり守ってオンボーディング/カスタマーサクセスを実施し、必要に応じてお客様とともにシナリオのブラッシュアップを行います。CXに特化したBRIDGEのコンサルタントチームを交えて、シナリオの作成やブラッシュアップを行うことも可能です。カスタマーサクセスと並行して顧客の新たなニーズや課題を引き出し、クロスセル/アップセルに向けたナーチャリングを展開していくことも、BRIDGEの得意技です。

営業マネージャーへのヒアリングやSFA/CRMのデータ分析等を実施し、営業活動の現状と解決すべき課題を明確化。インサイドセールスを導入するにあたって、どこを伸ばしてどこを守るべきか、何に注力して何を省力化すべきか、しっかりと把握します。それらを踏まえて顧客をセグメント化すると同時に、セグメントごとにインサイドセールスとの分業を含めた営業モデルを策定します。また、全社展開（フェージング）についてお客さまと協議しながらを決定します。1次フェーズ（トライアル）の対象には、インサイドセールスとプロセス分業の効果を適正に測定できる営業部門を選び、その成果を定量的・定性的にジャッジできる評価基準を策定します。

長年にわたってさまざまな業種・分野のインサイドセールスに携わってきた経験とノウハウを活かし、インサイドセールスをお客さまの営業部門にとって最適な形で展開できるよう、活動モデル詳細設計、コミュニケーション設計、詳細スケジュール策定、システム導入、評価指標定義、オペレーションフロー策定、担当者レクチャーなどを具体的な計画と準備を実施します。

実施計画に基づいてBRIDGE社員によるインサイドセールス活動を開始します。実施期間中は日次で活動状況をレポートするほか、レビューやミーティングを定期的に実施し、インサイドセールスの成果だけではなく、フィールドセールスとの引継ぎが上手く機能しているかどうか、引継ぎ後のクロージングが上手くいっているかどうか、フィールドセールスの業務負荷は軽減されているかなど、プロセス分業による営業活動全体が設計通りに機能していることをきめ細かくチェックして、発生した問題は適宜解消していきます。

1次フェーズの評価を踏まえて、2次フェーズを実施するかどうかなどを協議して決定します。2次フェーズでは1次フェーズと異なる顧客セグメントが対象となるため、新たな分業モデルが必要となる場合は、その詳細設計を行うことになります。2次フェーズ以降も、1次フェーズと同様に定期的にレビューやミーティングを重ねて問題点を洗い出し、必要に応じて営業モデルの改善を図っていき、フェージング計画に沿ってインサイドセールス活動を全社に展開していくことになります。

BRIDGEでは、お客様とのコミュニケーションの中で課題やニーズの発生を先読みして把握し、もちろんお客様からのさまざまな相談も受け止めながら、四半期・年次での報告会等で改善策やユースケースを積極的にご提案。協議を重ねながら、企業文化や営業スタイルに合わせて、お客様とともに営業モデル・分業モデルの最適化を行っています。設計された営業モデル・分業モデルはお客様との共同成果物と考えていますので、それらをベースにインサイドセールスを内製化する場合も全面的に協力いたします。