未だ終息の光を見せないコロナウイルス。その脅威は経済活動の根幹である営業スタイルまで変えようとしています。従来のフィールドセールス(訪問営業)に加えてインサイドセールス(訪問しない営業)を導入し、すでに運用し始めている企業も多いでしょう。
しかし、ひとくちに「インサイドセールスの運用」といっても、一朝一夕に実現できるものではありません。スムーズかつ効果的にインサイドセールスを運用するためには事前の準備と自社に合ったツールの導入、そして継続的な成果を生み出すインサイドセールスの育成などが重要です。そこで今回は、「インサイドセールスの運用」に欠かせないポイントを紹介します。
【参考記事】
内製とアウトソーシングどちらにすべき？インサイドセールス立ち上げで重要なリソースの活用
インサイドセールス立ち上げ・構築に欠かせない4つのステップとそれぞれのポイント【コンサルタント監修】
目次
インサイドセールスの運用前に準備すること
インサイドセールスの導入が決まったら、まずは事前準備が必要です。この事前準備を疎かにしてしまうと、スムーズな運用ができなくなってしまうことにもなりかねません。そうならないためにも、十分に時間をとって事前準備を行いましょう。
担当業務の明確化とルールの策定
まず、自社の商品やサービスのうちターゲットとする商材を検討し、その特性に合わせてインサイドセールスの担当業務を決定します。
例えば、単価の低い商材や専門性が高く顧客の需要に偏りがあるニッチな商材は、インサイドセールスが顧客の発掘から成約までを一貫して行います。逆に、単価の高い商材や幅広い知識を用いた営業スキルなどが必要となってくる商材は、案件発掘をインサイドセールスが担当し、見込み案件へのアプローチをフィールドセールスが担当するといった業務分けを行うのです。
また、インサイドセールスとフィールドセールスの業務の分け方には、以下のようなモデルがあります。
1.セールスステージによって分担する「ステージ分担型」
2.顧客セグメントによって分担する「顧客分担型」
3.営業組織を編成する「個別チーム運営型」
【参考記事】
インサイドセールスの手法・やり方
社内で業務分担が決まったら、インサイドセールス部門が何をすべきなのか明確なルールを策定しましょう。
顧客リストの作成
次に、ターゲットとなる顧客リストの作成が必要です。現在取引がない休眠顧客や、過去に問合せがあった顧客などを中心にリストを作成します。より広範囲に営業活動を行いたい場合は、企業情報データベースを利用する方法もあります。
【参考】
ターゲット企業リストの作成に役立つツール
また、より成約率の高い顧客に効果的にアプローチするためには、AIを使ったターゲティングがおすすめです。自社で保有する顧客データを集約し、顧客ごとの見込み度合いをAIが数値化（スコアリング）することによって、優先度をつけた顧客リストを抽出できます。さらに、過去の実績や経験に頼ったために見落としていた「見込み顧客」の洗い出しができるので、機会損失を防げることも利点です。
ツールの導入
インサイドセールスの運用において欠かせないのがデジタルツールの導入です。特に、フィールドセールス部門やマーケティング部門など、その他の部門との連携に必要なのが「SFA・CRM・MA」です。
・SFA（営業支援ツール）
顧客ごとの活動内容や案件進捗など営業プロセスを可視化し、分析することで管理業務を効率化することができます。顧客の反応などの細かい情報もチームで情報共有ができるので、効率的な営業活動が実現できるでしょう。営業活動の支援に特化し、営業利益の向上を図るという点において非常に有効なツールといえます。
・CRM（顧客管理ツール）
顧客のプロフィール情報や取引実績などの顧客情報を一元管理するためのツールです。取引実績だけでなくニーズ、キーマン、接点履歴といったさまざまな顧客情報をデータベース化し、分析することによって顧客に寄り添った営業戦略を組み立てることが可能になります。
・MA（マーケティング自動化ツール）
潜在顧客を顕在顧客へと育成するのがMAの役割です。顧客ニーズに合わせたOne to Oneコミュニケーションをとれるので、訴求力の高いマーケティング活動が可能です。また、顧客の関心度合いをスコアリングし、優先づけした営業活動が可能です。
このようなツールをうまく活用することで、他部署との情報共有や顧客(リード)の育成ができ、営業の効率をあげられるでしょう。
インサイドセールスの運用中にすべきこと
インサイドセールスの業務スキルは、日々の営業活動で得た経験値や情報の蓄積を活かすことで洗練されていきます。それはインサイドセールス個人単位でも、組織単位でも同じこと。日々の活動において積み上げられていく「成果があがった方法・あがらなかった方法」などの情報を共有・分析することで、より効果的な運用が実現できるのです。
KPI管理
まず、インサイドセールスチーム全体のKPI(重要業績評価指標)を定めることが重要です。チームとして「見込みの発掘件数」や「フィールドセールスへの引き渡し件数」を何件にするかなど、細かなKPI設定を行いましょう。
ポイントは、「電話でのアプローチ件数を増やす」といった曖昧なものではなく、達成度を図れる具体的な数値を目標として掲げることです。
インサイドセールスチームのKPIの具体例
＜行動指数＞
・コール件数(リストに載っている顧客にアプローチした件数)
・有効コール件数(決定権を持つキーマンにアプローチできた件数)
＜成果指数＞
・オプトイン獲得件数(継続して営業活動を行うことを許諾された件数)
・プロファイル獲得社数(リスト以外の会社情報などのプロファイルを獲得できた件数)
・見込み案件発掘件数(リスト以外の見込み顧客を発掘した件数)
・営業引渡件数(見込み顧客を醸成しフィールドセールスに引き渡しできた件数)
数値として可視化することにより達成度が把握でき、それに応じてうまくいった場合は何がよかったのか、うまくいかなかった場合は何が悪かったのかを詳しく分析することができます。
また、個人のKPIを定めておくことも大切です。向かうべき目標があると営業努力をさらに引き出せます。KPIは定めるだけでなく、それが達成されているのか、問題点はないかなど、メンバーのKPIに対する活動状況をマネージャーが把握しつつ管理していく必要があります。
PDCAによる活動のチューニング
日々の営業パフォーマンスを向上させるには、PDCAサイクルの実行が効果的です。
・Plan(計画：営業計画の立案・KPIの設定)
・Do(実行：営業計画の実行)
・Check(評価：生産性の検証・KPIに対してどのような結果が出たのか)
・Action(改善：結果に対して改善できる点のあぶり出し&共有)
PDCAサイクルの策定をしておくことで、成り行きに任せた営業活動ではなく、現実味をもちつつも再現性の高い営業活動を行うことができます。またサイクルを回すごとに活動内容が改良され、よりクオリティの高い営業パフォーマンスが実現できるので、目標に近づくことが期待できるでしょう。
情報共有
チーム全体の情報共有が、インサイドセールス組織を円滑に運用するためのカギとなります。従来の営業のように担当営業だけが顧客情報を握っているのではなく、インサイドセールスの組織全体で共有し、誰でも対応できるようにすることで顧客のニーズにも素早く反応できるのです。
また、情報は口伝えに聞いて把握するのではなく、データベース化して誰もがいつでもチェックできる状態にしておくことが望ましいといえます(営業活動のデータベース化は前述したデジタルツールを活用して行うのがおすすめです)。顧客の状況や案件の進捗状態などを細やか、かつ全体を俯瞰して把握することで、適切な営業アプローチを行うことが可能となります。
ナレッジ共有とメンバー育成
一流のインサイドセールスを育てるには、ナレッジの共有が必要です。ナレッジとは営業活動における会話のコツや成功談、商材理解といった営業知識です。これらのノウハウを個人に留めておかず、他のメンバーと共有することで各々の営業スキル向上に繋がります。
また、定期的に営業活動のログ(会話ログや商談映像など)をモニタリングしながら、「この言い回しは使える」「もっとこのポイントを押した方が成約に繋がるのではないか」という検証を行い、フィードバックする機会を設けるのも成熟度合の高いインサイドセールスを育てるために必要な工程といえるでしょう。
ツールや業務手順のメンテナンス
SFA、CRM、MAなどのツールは、一定期間ごとに使い方を見直す必要があります。同じツールを使用していても、人によって使いやすい使用方法や効率的な活用方法など構築されていきます。これらを共有することで、組織としてより効果的な使い方を模索していきましょう。
また、トークスクリプトやQA集などの業務手順も定期的に見直すことが大切です。特にコール業務に必須となるトークスクリプトは、しっかり時間を割いてブラッシュアップしていく必要があります。
その他
運用前に決めた「組織としての戦略やルール」、「KPIの設定値」なども定期メンテナンスを行うようにしましょう。インサイドセールスを効率的に活用していくためには、運用しながらの見直しが非常に重要なポイントとなります。それはインサイドセールスが失敗と成功を繰り返しながら成長していく営業部門であるからです。
例えば、営業戦略のひとつとして「最適な提案を最適なタイミングで最適な方法で実行する」というものがありますが、これは実際に稼働して顧客の反応や成果を実感してからでないとわかりません。運用実績を重ねるうちに、チーム内で「こうした方がいいのではないか」というような意見が出てくるはずです。このような気づきを組織としての営業戦略や営業ルールに取り入れ、都度、刷新していくこともインサイドセールスを運用していく上で重要な過程といえます。
KPIの設定値も運用を始めてから「KPI設定が高すぎた・あるいは低すぎた」といったことが起こり得ます。また、目標が達成できたらさらに上の目標を目指すというように、運用するなかでKPI設定を高めていくケースもあるでしょう。KPIは運用初期に決めたものを不動とするのではなく、適宜見直すことが重要です。
まとめ
インサイドセールスを効果的に運用するためには、事前準備と運用中の営業活動の研鑽が必要です。
インサイドセールスの活動はトライ&エラーの繰り返しによって成熟していきます。KPIを重視することも重要ですが、数字ばかりを追うのではなく、日々の営業クオリティにも目を向けてマイナス要因となっている部分は改善していくといった振り返りも大切です。
