社内でインサイドセールスを内製する手法

インサイドセールス 立ち上げ
コラム
2020/11/04
営業効率をあげるインサイドセールスを内製する方法

新型コロナウイルスの影響により訪問しにくい昨今、インサイドセールスを社内(内製)で立ち上げたいと考えている企業も多いのではないでしょうか?

本来であれば訪問してクライアントとの商談を行いたいところですが、Web会議ツールなどを利用したオンラインでの営業を余儀なくされているといった企業も急増していることでしょう。すでにコミュニケーションがとれている既存のクライアントであればスムーズにオンライン上での営業活動を行えますが、困難となるのが「新規顧客の獲得」です。新規顧客を獲得できなければ、企業としての成長も停滞傾向になってしまいます。

そこで、新たな営業手法として取り入れたいのが「インサイドセールス」です。インサイドセールスとは言わば訪問しない営業。この記事ではインサイドセールスを社内で内製する手法をご紹介します。

【参考記事: 立ち上げの前に知っておきたい、インサイドセールスへの誤解とは?】

商材の選定|注力する商品・サービスを決める

まずはインサイドセールスで取り扱う対象の商品やサービスを決めます。企業によってはすべてが注力対象だ、といわれるかもしれません。ですが、商品一つひとつに特徴があるように、アプローチする方法もそれぞれ異なります。

アレもコレもと大風呂敷を広げては集中して戦略を練れず、「インサイドセールスを自社で内製する」という企画自体が頓挫しかねません。立ち上げ時にしっかりと土台を組むことから始めなければ、成果につながるインサイドセールス部門を内製できないのです。

営業戦略の再策定|営業活動にインサイドセールスを組み込む

注力したい商品やサービスを決定したところで、次はターゲット(顧客)を定めます。その商品やサービスはどのような顧客にマッチしているのかを改めて考え、セールスモデルの策定を行いましょう。

その際に考えなくてはならないのが、インサイドセールスを社内のどの部署に所属させるかです。マーケティング部門と併設させるのか、それとも営業部門と併設させるのか、またはインサイドセールス単独の部門を立ち上げるのか、これらを決めることが先決。この時考えるべき点は、インサイドセールスにどこまでの仕事を任せるのか、ということです。

インサイドセールス導入のタイプは以下の3つです。

1.反響型インサイドセールス(SDR)

マーケティング部門が拾い上げてくれた潜在顧客にアプローチし、ヒアリングやアポイントの設定を行います。

2.開拓型インサイドセールス(BDR)

名刺情報の獲得や問い合わせの獲得など、新規顧客のピックアップから、ヒアリング、アポイントの設定までを行います。

3.オンライン完結型セールス

マーケティング部門が収集したリード(見込み客)にアプローチし、ヒアリングからアポイントの設定を行い、そのままオンライン上で商談、クロージングまでを一括して行います。

上記のようにインサイドセールスの担当領域を決めることによって、インサイドセールスの立ち位置も変わってくるため、どこまでを担ってもらうのかは慎重に決める必要があるといえます。

インサイドセールス組織の構築|内製での組織づくりのポイント

インサイドセールス組織を構築するには
インサイドセールスの内製化を成功させるためには、いくつかポイントがあります。

組織構築

インサイドセールスの組織構築においては、人材の採用、人材の育成、そしてキャリアパスの用意が重要です。

採用面では、インサイドセールスに必要な能力、経験、マインドなどを正確に見極めることが求められます。これらは、インサイドセールスの離職の防止や能力の向上に必要となります。キャリアパスは、成果の見えにくいインサイドセールスを正しく評価し、頑張ればこうなれるという目標を定めることで、インサイドセールスの意欲向上を目的とするものです。

以上のことを踏まえ、もっとも大切なことはインサイドセールスと綿密にコミュニケーションを図り、きちんと見てくれている、評価されていると思ってもらうことが重要です。

人材配置

人材の確保はインサイドセールス組織の土台づくりの中でも、頭を悩ませるポイントの一つかもしれません。フィールドセールスで成果をあげている営業パーソンをインサイドセールス部門に引き抜けば、フィールドセールス部門の成果が落ち込むリスクが高まると言わざるを得ないでしょう。

社内から人材を確保することが難しい場合は、外部から新たに人材を採用するのも一つの方法です。採用基準はさまざまですが、BtoBビジネスをよく知る営業経験者が望ましいでしょう。

また、例えばテレアポ経験者より、対面で高額な商品の販売を行なっていた販売員の方がより成果をあげる傾向が強いかもしれません。このことからもインサイドセールスの管理者には、個々のスキルを見極める力が必要不可欠であるといえます。

人材教育

インサイドセールスを育成するには、まず配属された人材にインサイドセールスの意義を教える必要があります。なぜインサイドセールスが必要なのか、やるべきことはなんなのか、やったことがどのような成果につながるのかをしっかり浸透させることによって、意欲の向上や学ぶ姿勢を身につけられます。

【参考記事:インサイドセールスの組織づくりのポイントと担当者に必要なスキル】

ツールの導入|インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスは非対面で営業活動を行う手法です。そのスムーズな運用のためにはデジタルツールの活用が欠かせません。営業活動に必要な情報収集や顧客の行動分析などをツールで行い、社内で情報共有を行う必要があります。

見込み顧客を商談まで引き上げるMA(Marketing Automation)

MAはマーケティングに関するあらゆる業務を自動化し効率化するシステムです。

自社ホームページに設置した「お問い合わせフォーム」や「セミナー申込フォーム」から入手した顧客の情報をシステムに蓄積し、ターゲット情報として活用できます。また、Webサイトの閲覧履歴などからリード(見込み客)をスコアリングし、その結果を分析・活用することでより的確で効果の高いマーケティング活動を実現します。

商談から受注までを効率化させるSFA(Sales Force Automation)

SFAは営業支援システムとも呼ばれているもので、個々に行なっている営業活動を可視化するシステムです。案件ごとの進捗情報や営業活動の履歴を記録し報告する機能を備えています。これにより、個人の活動履歴をチーム全体で共有し、案件全体の把握できるのが特徴です。

また、「受注」「失注」などのステータス管理だけでなく、お客様がどのような反応したか、など具体的な内容を記録できるので、属人的な案件把握から脱却しチーム全体での情報共有や運用が可能です。

リピートやアップセルを生み出すCRM(Customer Relationship Management)

CRMは、顧客の基本情報や担当者情報、購買履歴、コミュニケーション履歴などを一括で管理するシステムです。

顧客のプロフィール情報を一括管理できるため、購買プロセスや動向を把握することで、顧客との良好なコミュニケーションを築けます。そのため、継続的な購入やアップセル・クロスセルにつなげることが可能です。

Web会議システム

ヒアリングや商談をオンラインで行うインサイドセールスにとって、必要不可欠なのがWeb会議システムです。

顧客の表情を見てトークするのはもちろんのこと、画面を共有すれば机上で資料を広げるように商品やサービスの説明を行えます。また、訪問では同席が難しい先方の決裁者がWeb会議に同席することができるなど、よりスピード感をもって商談を進めることも可能です。

【参考記事:インサイドセールスに必要なツールや検討したいサービス】

業務手順書の準備|商談を成功に導く

インサイドセールスを成功に導く手順書
インサイドセールスによるヒアリングや商談中、顧客からの質問に答えられなければ不信感に繋がってしまうことがあります。そうならないためにもあらゆる顧客の質問に対応できるよう、さまざまな手順書を用意しておくことをお勧めします。

トークスクリプト

これは言わば営業トークの台本のようなものです。どんな流れで話を持っていけば成果につながる営業トークを繰り広げられるのか、あらかじめトークの流れを頭に入れておくのです。

トークの流れは顧客によって千差万別だから意味がない、と感じる方もいらっしゃると思いますが、流れの叩き台があるのとないのではトークのスムーズさが違ってきます。もちろん人との会話なのでトークスクリプトの通りに話が進むとは限りません。ですが、いくつかパターンを用意しておくことで、落ち着いて臨機応変に対応することが可能です。

顧客が感じている課題と、自社が注力したい商品・サービスをマッチさせられるトークスクリプトをぜひ用意しておきましょう。

ヒアリングシート

営業活動において、顧客の状況や課題は欠かせない情報です。しかしそうした情報を収集していくうえで、インサイドセールスごとに引き出す内容が違っていては混乱を招きます。

そこで、まず基本的な情報としてヒアリングすべきなのが、BANT((Budget(予算)/Authority(決裁者)/Needs(必要性)/Timeframe(導入時期))情報です。これらを商談の早い段階でヒアリングすることで、顧客の意向に沿った提案活動が可能に。また、顧客が検討段階なのか購入段階なのかを把握することで、営業手法を調整することができます。

お勧めする商品やサービスに必要な顧客情報を集約するために、統一されたヒアリングシートを作成しましょう。

【参考記事:BtoB営業とBtoC営業の違いからみるBANT情報の重要性〜インサイドセールスが法人営業に適している理由〜】

Q&A集

顧客のあらゆる質問に対応できることは成果をあげる営業の鉄則です。顧客からのよくある質問をフィールドセールスにアンケートをとる、またインサイドセールス部門内で共有するなどして、顧客からの質問にその場で対応できるようQ&A集を作成しましょう。

PDCAの実行|課題を解決していくマネジメントサイクル

PDCAの実行がインサイドセールスを成功へ導く
インサイドセールスを成功させるためには、日頃のマネジメントが非常に重要です。そこで、インサイドセールス業務における基本的なPDCAサイクルについてご紹介します。

【参考記事:インサイドセールスを成功に導くマネジメント手法と上司の役割】

1.PLAN

・顧客の動向を調査、分析し、ターゲティングを明確化させる
・ターゲティングに寄り添った施策を立案する
・成果指標(KPI)の設定を行う

2.DO

・ヒアリングを実施し、顧客状況の確認を行う
・ヒアリングに基づき顧客が抱える課題を特定する
・顧客の課題をクリアできる情報を提供することで、興味喚起を促す

3.CHECK

・KPIの進捗状況を確認し、活動に対する成果をみる
・KPIの進捗状況から阻害要因を特定する
・阻害要因に対する施策を考え、効果を検証する

4.ACTION

・営業活動における全体的な改善策を立案する
・立案された改善策をもとにNEXTアクションを計画する
・トークスクリプトなどの手順書の改定を行う
・営業活動で得たナレッジを共有する

このようなPDCAサイクルを回すことによって、より安定して精度の高いインサイドセールス活動を実現できるようになります。

おわりに

インサイドセールスの社内(内製)での立ち上げは一朝一夕でできるものではありません。インサイドセールスを立ち上げるための土台づくりをしっかりと行い、活動目的を明確にし、インサイドセールスとして活躍できる人材の育成に注力しましょう。

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