インサイドセールスとは?その役割・特長と導入の効果を徹底解説

インサイドセールス TIPS
コラム
2020/10/23
インサイドセールスのイメージ

従来の外勤型営業であるフィールドセールス(訪問営業)に対し、電話やメール、チャットなどのコミュニケーションツールを活用した内勤型営業であるインサイドセールスに、近年多くのBtoB企業が注目しています。

とくにWithコロナ時代に突入した昨今では、対面型の営業活動が以前にも増して難しくなってきました。そういった時代の流れを受け、リモートによる営業活動への期待値はかつてないほどに高まってきています。

この記事では、BtoBビジネスにおける新たな営業手法として台頭する「インサイドセールス」について説明します。

目次

インサイドセールスとは?

インサイドセールスは、リード(見込み客)と直接対面することなく、電話やメール、チャットなどによるコミュニケーションを軸に、顧客にアプローチする営業手法です。原則として訪問はせず、顧客のニーズ(顕在欲求)やインサイト(潜在欲求)をデータに基づいて読み解きます。リードの状況に合わせた、適切なコミュニケーションを積み重ねることがきわめて重要です。

インサイドセールスとテレアポ/テレマとの違い

インサイドセールスはしばしば、テレアポ(テレフォンアポインター)やテレマ(テレフォンマーケティング)と混同されがちですが、両者とは決定的に異なります。

テレアポはアポイントの獲得が主な目的であり、テレマは顧客情報やニーズを聞き出すことを目的にしていますが、インサイドセールスの場合、一度限りの架電では終わらず、定期的な架電や、デジタルツール等でターゲットが求める情報を提供し続けることにより、時間をかけて顧客の温度感を高める役割を担っています。

つまり顧客の情報やニーズを蓄積し続け、相手との関係構築や案件創出までを担当しているのです。

【詳細記事:インサイドセールスとテレアポ/テレマーケティングの違いとは?

インサイドセールスが発展した背景

インサイドセールス誕生の理由は、アメリカの広大な国土にあった

インサイドセールスは、もともと国土の広大なアメリカで生まれ、その後全土に普及した営業手法です。国内で時差が存在するほどの広大な面積を誇るアメリカにおいて、フィールドセールスですべての営業活動を行うことは物理的に難しく、また非常に非効率です。

インターネットが発達する前から、オフラインのアプローチ(電話や、手紙・ハガキなどダイレクトメールの郵送)により、少ない営業リソースでより多くの顧客にアプローチする方法が模索されてきましたが、その結果として生まれた営業手法がインサイドセールスです。

インターネットの発達が、インサイドセールスの発展を後押し

また「顧客の購買行動の変化」もインサイドセールスの発展を後押ししています。

これまで顧客は購買する際、営業担当者を呼んで製品やサービスの話を聞いていましたが、インターネットを活用することで顧客自ら情報収集できるようになりました。質問があれば、企業のホームページに設置された問い合せのフォームやメール、電話で済む状況になったのです。

日本の国内市場で「インサイドセールス」が認知され始めたのは2005年ごろ

Googleトレンドで見た「インサイドセールス」の検索需要推移(2004〜2020年まで)

検索エンジンで「どのキーワード」が「どのくらい検索されているか」がわかる「Googleトレンド」というツールがあります。サービス提供が開始された2004年からつい最近までのキーワード需要が確認できるものです。

このGoogleトレンドで「インサイドセールス」を検索してみると、最初に日本国内で検索需要が生まれたのは、2005年の3月であることがわかりました。

当社ブリッジ・インターナショナルの設立は2002年です。そこから3年を経た2005年ごろには、一般社会でも「インサイドセールス」という営業手法が認知されつつあったと言えます。

アメリカと日本のインサイドセールス導入期イメージ。日本では2005年がイノベーターとアーリーアダプターの境目であることがわかる

こちらの「インサイドセールス・ライフサイクル」の図でも、Google、VMware、HP等の日本法人といったアーリーアダプター(※)がインサイドセールスを導入し始める節目が2005年あたりだったと明示されています。

※アーリーアダプター:革新的なイノベーター層に続き、比較的早い段階で新しいサービスを利用する層。イノベーター理論によると市場全体の13.5%を占める。後続のアーリーマジョリティ、レイトマジョリティといったユーザー層にも大きな影響を与える存在。

コロナ禍で「インサイドセールス」の注目度は過去最高を記録!

先のGoogleトレンド・グラフに再び注目してみましょう。

「インサイドセールス」の検索需要が上昇する兆しは、2016年後半から2017年前半にかけて見られました。そこから右肩上がりに需要は増えていき、コロナ禍真っ只中とも言える今年2020年5月に過去最大のピークを迎えています。

コロナ収束後も対面・訪問営業は縮小傾向に

コロナ問題の収束後に対面営業の形はどう変化していくのか、その傾向については、公益財団法人 日本生産性本部が今年2020年5月と7月に実施した「働く人の意識調査」がヒントになりそうです。

組織で働く雇用者1,100人に対して「収束後の働き方や生活様式について、変化は起こり得るか」を項目別に質問したところ、以下のような結果になりました。

働く人の意識調査「コロナ収束後、変化は起こり得るか」の回答グラフ

https://www.jpc-net.jp/research/detail/004518.htmlを参照。

  • テレワークの普及について:「変化は起こり得る」「どちらかといえば起こり得る」と答えた人の率は全体の48.3%(5月)→52.8%(7月)
  • 決裁方法のデジタル化について:54.1%(5月)→58.0%(7月)
  • Web会議の普及について:56.0%(5月)→59.5%(7月)
  • 対面営業の縮小について:46.7%(5月)→55.6%(7月)

労働環境におけるデジタル化、そしてリモート化の必要性を感じている人は、5月から7月の2ヶ月の間に急速に増えたことがわかります。とくに「対面営業は今後縮小していく」と考える人は、7月の調査で過半数(55.6%)を超えました。

以上のことから、対面・訪問営業の縮小傾向はWithコロナ時代の一過性のものではなく、これからさらに加速していくと考えられます。

こうした「営業活動の効率化」や「顧客の購買行動の変化」、そして新型コロナウィルスの脅威とともに生きていかなければならない現状をふまえれば、非対面型のインサイドセールスの重要性は今後ますます高まると言えるでしょう。

【関連記事:テレワーク/リモート営業時代の「インサイドセールス」と「デジタルセールス」

インサイドセールスの役割と特長

フィールドセールス(訪問営業)との違い

営業活動は、「フィールドセールス」と「インサイドセールス」の2つに分けることができます。

従来の営業活動スタイルであるフィールドセールスは、取引先を訪問し、見込みのあるものを案件化して提案する外勤型営業です。一人の営業パーソンがアポイント獲得から案件化、提案、受注までを一貫して行います。

一方、インサイドセールスは基本的に訪問は行わず、電話やメール、チャットなどのコミュニケーションツールを活用して営業活動を展開します。フィールドセールスのように全ての営業プロセスを担当するのではなく、主に案件化に至るまでの営業プロセスの「一部」を担当します。なお「テレアポ」とは異なり、商談のアポイントメントを取ることが目的ではありません。

リード(見込み客)のニーズや課題をヒアリングしながらコミュニケーションを重ね、充分に購買意欲が高まったらフィールドセールスにバトンタッチする、という構図が最も一般的でしょう。ケースによっては、フィールドセールスに引き継ぐことなくインサイドセールスが商談や成約まで担うこともあります。

※インサイドセールスとフィールドセールスの違いについては、こちらの記事もご覧ください。
インサイドセールスとフィールドセールスの連携で営業効率は飛躍的に向上する

インサイドセールスの役割

インサイドセールスは、営業のミッションに応じた業務機能ごとに、その役割が変化します。

新規開拓:リード(見込み客)管理の役割

将来の顧客となりうるリードの発掘や開拓、醸成を担い、案件化を図ります。この活動はリードジェネレーション/リードナーチャリング(※)と呼ばれ、成果の指標は「獲得したリード数」と「案件化した件数」です。

(※)詳しい内容はこちらの記事をご覧ください。
リード(見込み客)に向けた3つのマーケティングプロセス

顧客維持:案件管理の役割

既存顧客維持がミッションの場合、案件の内容精査、醸成、クロージング(受注)のプロセスを担い、受注金額の増加を狙います。成果の指標は具体的な売上です。

顧客深耕:顧客関係性管理(CRM/Customer Relationship Management)の役割

受注後の顧客と良好な関係を構築し、顧客の取りこぼし防止や契約継続を担います。またアップセルやクロスセル(※)により、顧客生涯価値(LTV)の向上を図り、顧客シェア拡大を目指します。

※アップセル:以前購入した商品・サービスよりも単価の高いモデルに乗り換えてもらうこと/クロスセル:別の商品・サービスを合わせて購入してもらうこと

※CRM/Customer Relationship Managementについては、こちらの記事もご覧ください。
コンサルタントが語る!CRMをBtoBマーケティングで導入する前に知っておきたいこと

インサイドセールスがこれらの役割を遂行することで、効率的なリード創出と受注、顧客関係性の強化、市場のカバレッジ拡大が実現できます。

インサイドセールスの役割・機能変化の図表

インサイドセールスの特長

1人あたりの担当顧客数がフィールドセールスよりも多い

インサイドセールスは、訪問せずに顧客とコミュニケーションを取る営業スタイルのため、フィールドセールスよりも多くの担当顧客を持ち、また高頻度に接点を持つことができます。また、常に1対1の対話であるため、顧客との柔軟かつ親密なコミュニケーションが可能です。
担当顧客を多く持てるということは、企業としてより多くのリード(見込み客)へアプローチすることが可能になるということです。

営業プロセスを迅速に改善できる

インサイドセールスの活動はプロセスで細分化でき、そのプロセスにあった指標を設定することで計画と実績の予実を可視化できます。それにより、課題の特定と解決策の立案を迅速に行え、活動精度の向上や目標達成のスピードアップが図れるようになります。

コミュニケーション履歴をデータとして管理しやすい

案件の進捗管理や営業活動を記録・報告するSFA(営業支援システム)や、詳細な顧客情報を管理し、将来の営業活動指針にも活用できるCRM(顧客管理システム)、顧客データをスコア化し、適切なタイミングで顧客へ情報提供もできるMA(マーケティングオートメーション)といった各種ツールを用いて、データ管理や活用をすることも、インサイドセールスの特長といえます。

インサイドセールスは内勤型のため、フィールドセールスに比べ、顧客とのコミュニケーションの内容をより正確かつ確実にデータとして残せます。顧客から取得した多くのプロファイル情報を分析し、顧客のニーズや状況に合わせた最適なオファーを提示することが、インサイドセールス活動のキーポイントです。

インサイドセールス導入の効果

インサイドセールス導入による5つの効果

1.リード(見込み客)を選別できる

フィールドセールスが対面で商談する前に、顧客のニーズや抱えている課題、具体的な予算や商品の購入予定時期などについて、インサイドセールス担当が詳細にヒアリングを行います。それにより、そのリードが自社の顧客になりえるかどうかの判断ができ、温度感が高まっていないリードにフィールドセールスが訪問する時間を削減できます。

2.フィールドセールス(訪問営業)が提案とクロージングに注力できる

フィールドセールスは目の前の顧客対応が忙しく、現時点で見込みの薄いリードを十分にカバーすることができません。その結果、タイムリーに対応できずに受注のチャンスを逃すケースも少なくないでしょう。

そこで、リードを育成・醸成する専門担当としてインサイドセールスを設ければ、多くのリードを継続的にフォローし続けることができ、フィールドセールスは提案準備とクロージングに専念できます。

3.顧客情報や営業履歴がしっかり管理できる

「履歴が残っていないため、過去にリードとどのようなやり取りをしているのか分からない」といったことは営業活動の中でしばしば起こる課題です。

インサイドセールスは、フィールドセールスにリードを引き継ぐために各種ツールを用いて履歴を残すので、上記のような事態が防げます。インサイドセールスとフィールドセールスの双方が営業履歴を共有することで、コミュニケーションロスを防ぐこともできるのです。

4. 顧客満足度が向上する

インサイドセールスはリードのニーズをヒアリングし、把握します。その段階を経てフィールドセールスが提案するため、リードとフィールドセールスとのコミュニケーションはよりスピーディに、かつ的確になります。

フィールドセールスの手間はもちろんのこと、顧客の手間も削減でき、顧客満足度も向上するでしょう。

5.マーケティング活動の精度が向上する

マーケティング担当は、売上を得るため数多くの施策を実行します。しかし、施策に対するフィードバックが十分ではなく、次の施策を検討するにあたっての材料が不足している場合も多くあります。

インサイドセールスが行う営業プロセスにおいては、顧客ニーズに触れる機会が多くあります。たとえ受注に結びつかなくとも、顧客の生の声をマーケティング部門へ共有することで、会社にとって貴重な情報を蓄積でき、次の施策のブラッシュアップにも繋がるのです。

インサイドセールス導入の手順

インサイドセールスの実行モデルは3種類

インサイドセールスには、大きく分けて3つのモデルが存在します。

1つ目は、例えば「見込み発掘~見込み育成」までをインサイドセールスが担当し、「提案・商談~クロージング」をフィールドセールスが担当するなど、セールスステージによって分担する「ステージ分担型」で、最もスタンダードなモデルです。

2つ目は、企業属性やテリトリー(地域)などに基づいた顧客セグメントに担当者を割り振り、それぞれの担当企業に対してインサイドセールスもフィールドセールスも全てのセールスステージを遂行する「顧客分担型」。

3つ目は、インサイドセールスとフィールドセールスがひとつのチーム内で適宜業務を分担して営業活動を遂行する「個別チーム運営型」。顧客や案件の状況、作業負荷に応じてチームメンバーが二人三脚で顧客対応・営業活動に従事していきます。

【詳細記事:インサイドセールスの3つのモデルとそれぞれのメリット・デメリット

インサイドセールス立ち上げのための4ステップ&役立つツール集

インサイドセールス・チームの立ち上げに際しては、順を追って下記のステップを踏んでいくとスムーズにいくでしょう。

  1. セールスモデルの作成
  2. シナリオの設計
  3. 円滑な営業組織づくりとプロフェッショナルの配置
  4. デジタルマーケティング支援ツールの選定・導入

【詳細記事:コンサルタントが語る!インサイドセールス立ち上げに欠かせない4つのステップ

4のツールに関しては、先ほど特長の段落でも触れたように、SFA/CRM/MAといった一般的なツールのほかに、Web会議システムや、ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)をサポートするクラウドサービス「FORCAS」、コール前の企業情報インプットに役立つ「日経バリューサーチ」、そして業務支援AI「SAIN」といったツールも業務の効率向上に大変役立ちます。

【詳細記事:インサイドセールスに必要なツールや検討したいサービス

さらに、インサイドセールスの導入・実行部隊を「内製」か「アウトソーシング」か、どちらで対応するかも検討していく必要があるでしょう。

【詳細記事:内製とアウトソーシングどちらにすべき?インサイドセールス立ち上げで重要なリソースの活用

インサイドセールスの組織づくりとマネージャーの役割

インサイドセールス・チームの立ち上げに際し、既にある営業部門からトップセールスを誇るメンバーをアサインできれば、いち早く成功にたどり着けます。とはいえ優秀な営業パーソンを異動させるとなると、デメリットが無いわけではありません。

トップセールスメンバーの異動が難しい場合は、新規でインサイドセールス・メンバーを採用するか、既存メンバーで「2・6・2の法則」を意識したアサインを行うか、といった方法が取れます。

「2・6・2の法則」とは、上位2割の生産的なグループ、中位6割の平均的なグループ、下位2割の非生産的なグループといったように、どんなに優秀なメンバーばかりを集めたとしても、その構成比は自然と2:6:2になる、というものです。

この法則を前提にすると、インサイドセールスにアサインして最も効果が期待できるのは「中位6割のうちのさらに上位」に属し、かつ「再現性の高い営業スタイル」を備えた人物です。鋭い勘を持ち、独特な営業スタイルを武器とするような上位2割に該当する営業パーソンでは、チーム全体へその技術を展開し浸透させることは難しいからです。

インサイドセールスに適した人物像、2・6・2の法則

【詳細記事:インサイドセールスの組織づくりのポイントと担当者に必要なスキル

また、インサイドセールス・チームを成功に導くには、適切なマネージメントが欠かせません。PDCAサイクルを「日次」「週次」「月次」「四半期」、それぞれのスパンで回していき、業務精度の向上を図ります。

定例会のほかに、上司と部下の1on1ミーティングを実施して、コミュニケーション密度を高める必要もあるでしょう。組織を強くするためには、メンバー自身の思考力や実行力を高める「コーチング」も欠かせません。

【詳細記事:インサイドセールスを成功に導くマネジメント手法と上司の役割

インサイドセールス導入の成功事例

それでは具体的にインサイドセールスを導入して成功を収めた事例をいくつかご紹介します。

5年連続で売上が低下していた大手IT企業E社では、現状分析とBRP(Business Process Re-engineering)コンサルティングの結果、新規顧客の開拓に毎月ほんのわずかしか時間を割けておらず、新規開拓の体制にも不備があると判明しました。そこで新規顧客開拓のみを担当するインサイドセールス部門を創設。その結果、1年後には新規顧客開拓数が前年比の10倍以上となり、現在では新規だけでなく、単価の小さい既存顧客へのクロスセル提案にも乗り出したそうです。

【関連記事:抜本的な営業改革で成果を上げた大手IT企業E社の成功事例

競合他社の増加で案件が減少していた日系SIerのB社のケースでは、MAツールを導入してスコアリングやメールナーチャリングの運用を支援。リードの属性によってフィールドセールスとインサイドセールスへの振り分けを決定しました。また、インサイドセールス担当者へのトレーニングを実施するとともに、Web RTCといったセールスツールも導入。その結果、新規案件の売上割合が全体の5%から20%へ大幅に増加。またフィールドセールスの営業効率も飛躍的に上がりました。

【関連記事:リードの属性ごとに対応者を分けて営業効率をアップさせた日系SIer企業B社の成功事例

さらに、インサイドセールス業務支援AI「SAIN」の導入でアポ獲得率が1.5倍増になったS社インサイドセールス活動管理システム入れ替えで営業引継案件が25%増になったN社など、成功を収めている企業は多数あります。

※BtoB企業におけるインサイドセールス導入のメリットや、具体的な導入事例については、下記の記事をご覧ください。当社が導入支援をした企業様のインタビューもご紹介します。

インサイドセールスの効果を最大化するポイント

リード(見込み客)のニーズに応じた情報提供

商品やサービスに対する興味・関心の度合いは、リードによって異なります。全てのリードに同じ情報を同じタイミングで提供しても、「不要な情報ばかり提供してくる」と感じられ、かえってリードが離れてしまう可能性もあります。

リードのニーズや抱えている課題をしっかりと見極めて、適切な情報を適切なタイミングで提供することが重要です。

綿密なコミュニケーション

マーケティング部門・営業部門・インサイドセールス部門など、社内の各部門同士の情報共有は徹底しましょう。各部門の連携を強固にすることによって、見込みのある顧客を取りこぼしたり、逆に受注見込みの薄いリードに時間をかけすぎたりする可能性が減らせるからです。

部門間でリードを引き渡す際には、リードの温度感や引き渡しの条件など、双方で合意した尺度を持つことも大切なポイントです。互いに認識の齟齬をなくし、漏れのないコミュニケーションを取るよう心がけましょう。

※リードの引き渡しについては、こちらの記事もご覧ください。
リード(見込み客)に向けた3つのマーケティングプロセス

もちろん、リードとのコミュニケーションも重要です。インサイドセールスは顧客と直接対面しないため、高いコミュニケーション能力が求められます。顧客が求める情報をスムーズに提供し、顧客からの信頼を勝ち取りましょう。

おわりに

これまでIT化が遅れていると言われてきた日本企業でも、コロナ禍によって半ば強制的にIT化・デジタル化へ取り組まなければならない時代になりました。この流れを受け、各業界における経営層の「デジタルな営業活動」への抵抗は、今後さらに薄れていくはずです。

その中でもインサイドセールスは、自社の営業効率を大幅に向上させる可能性を秘めています。顧客のニーズは今後さらに細分化し、それに応えられる企業や組織が求められていくでしょう。

顧客情報の共有や顧客フォローの仕組みをいかに効率化して整備していくのか、これからの営業活動においては、その真価が問われる時期に入ったといえるのではないでしょうか。

BRIDGE International Corp.

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