本コラムでは、ウェビナー『インサイドセールスの理想的な運用方法と解決手段』の第一部である『インサイドセールスの運用方法』から、非対面営業における管理・運用のポイントをご紹介します。
目次
インサイドセールスの管理、２つのポイントと３つの成功要素
営業人員のリソース不足によるインサイドセールス需要の高まりやワークスタイルの多様化によって、非対面による顧客アプローチを行う企業が増えてきています。
インサイドセールスの管理をして行く上で、
- 訪問営業との棲み分けが出来ていない
- 施策や取り組みごとの管理が出来ていない
- 個人任せの運用になっている
- 予実管理が煩雑化している
など、オペレーションや実績管理がアナログかつ属人化されている、という声を多く耳にします。
それらを解決して行く上で、重要なポイントは次の２点です。
- 自社にとって最適なインサイドセールスの運用モデルを確立する
- データ蓄積と情報の可視化を行い、データドリブンな顧客アプローチを実現する
また、弊社では、長年のインサイドセールスの運用経験から成功要素を大きく３つ掲げております。
- インサイドセールスのスキル向上
- PDCAの実行
- CRM、MAといったツールの活用
これらのポイントを踏まえ、本コラムでは特に
- インサイドセールスの運用モデルのパターン
- PDCAの実行方法
の２点に焦点を当てて、解説していきます。
インサイドセールスの運用モデル 最近のトレンド
営業プロセスにおいて、従来は訪問営業が商談のクロージングまでを担うパターンが主流でしたが、最近ではインサイドセールスが商談の後工程まで踏み込む分業型が主流となっています。
インサイドセールスは一日の活動量が多いため、インサイドセールスを活用したプロセス分業化が進むことで誰がいつ、どの手段で誰に話をし、どんな結果だったのか、といった活動管理やお客様から取得したプロファイル情報をデータとして残しやすい、というメリットがあります。
また、高度な統合型（オンラインとオフラインを統合させクロージングまでを非対面で行う）も行われるようになりました。さらに、専門性のあるプロダクトや注力商材、サービスに特化した専任のインサイドセールスを配置し、デモンストレーションや詳細説明を実施できるようハンドリングを行う進化系の営業モデルもあります（スライド右下）。
このように、インサイドセールス・訪問営業それぞれの役割と粒度を上手く使い分けながら営業モデルを確立していくのが昨今の非対面営業のトレンドとなっています。
自社に最適な運用モデルの採択がインサイドセールス成功のカギ
営業組織の人員体制や自社サービスの内容によって、より効果的なモデルの選択を、トライ＆エラーを繰り返しながら運用していくことが成功のカギといえます。
ただ、分業したからといって、各役割での目標や結果に留まった思考で運用を進めてしまうと失敗に陥ります。マーケティングやインサイドセールス、そして訪問営業。組織横断的に共通のゴールを持って、各リソースのROIなどを計れるように実績管理を行っていくこと、また活動の見える化や目標設定を持って進めていくことが非常に重要です。
なぜインサイドセールスのマネジメントにPDCAが欠かせないのか
インサイドセールスのマネジメントは、PDCAをいかに実行していくかがポイントです。その理由を、インサイドセールスの特徴から説明いたします。
まず、インサイドセールスは非対面のアプローチであるため、しっかりと伝えるべき情報と聞き出す情報など、事前に話の内容・シナリオを準備しておく必要があります。また、実際の会話から成功した点・失敗した点を振り返ってシナリオに反映させていくことで、次回以降のアプローチでより会話の内容を充実させ、成果を得ることができます。
また、二つ目の特徴として、インサイドセールスは先述のようにデータの蓄積が可能であるため、活動履歴のデータから問題点の把握、原因分析、改善といったデータドリブンなアプローチを行っていくことができます。
こうした準備から振り返りまでを、次節のPDCAに基づいてしっかりとしたマネジメントサイクルを回していくことが求められるのです。
インサイドセールスのPDCAとは
まずPLANの段階では、お客さまのプロファイル情報や活動履歴に基づくターゲティング、各ターゲットに効果的な施策の立案、成果指標の設定が必要となってきます。
次にDOでは、営業活動による顧客状況の確認や課題の特定、シナリオを使った興味喚起などを行います。
最も重要なのはCHECKで、阻害要因や失敗した箇所を特定して施策の効果検証を行います。
それを受けて、阻害要因の解消に向けたシナリオ改善立案や、活動分析に基づく次のACTIONの計画を練っていきます。
これらのPDCAを回していくことで、インサイドセールス活動が行き当たりばったりではなく、再現性のある安定した活動として効果と質を上げていくことができます。
では、このPDCAに沿ってどのようなサイクルでマネジメントをしていけばいいのでしょうか。
PDCAに基づくマネジメントサイクルは日次、週次、月次、四半期単位
弊社では、日次、週次、月次、四半期単位でPDCAサイクルを回していくのが適切だと考えています。
日次では、日々の活動目標や成果、目標などを落とし込みながら、進捗・日次推移を把握します。日次で振り返りを行うことで、早期に問題の発見や対策の実施ができ、週次・月次といった、より多くのサイクルでのマネジメントにも生かせます。
また、四半期単位では、会社の全体方針、経営方針、営業施策と合わせて目標や指標を設定しながら、インサイドセールス自身が会社のセールスエンジンとして機能するよう足並みを揃えていくことが重要です。
PDCAを実行するための組織づくり
インサイドセールスの活動の現場を担うのは、インサイドセールスとスーパーバイザー（SV）です。
また、インサイドセールスのモチベーション管理、勤怠などの人事評価などを行うマネージャーのような計画・管理を担う役割もあります。大事なのはロール、機能、ミッション。それらを組織の中で役割分担をして運用することが重要です。なお、ここに挙げているのは一例であり、この役割をすべてアサインする必要はありません。
こういった管理体制を敷きながら、
- 個人任せにしない行動計画
- チーム全体だけではなく個々人の目標に落とし込んだ管理
- 日次週次を軸とした振り返りや指導
をメンバー個々、チーム単位で向き合える時間を確保しながら運用することが管理のポイントです。
さらに、各施策の出来やこれまでの実績をもとにした改善実施や、メンバーの士気を高めていくコミュニケーションも成功のカギとなります。
より具体的な管理方法を知りたい方へ
本コラムでは、インサイドセールスの最適な運用管理についてお話しましたが、現場では管理の進め方から属人化され、結果PDCAが浸透しないといった問題を抱えている企業様が多いのが事実です。
そこで、ウェビナーの第二部『具体的な業務管理（KPI・施策）/製品活用』ではツールを軸に、よりPDCAを効果的に実行できる管理手法や工夫についてご紹介しております。
長年インサイドセールスのマネジメントに携わり、最近ではお客様向けの営業支援ツールプロダクトの企画開発の責任者として従事している弊社の今野恵子が、実際に運用で悩まれている方向けにヒントをお届けしていますので、ぜひご視聴ください。
『具体的な業務管理（KPI・施策）/製品活用』の視聴はこちらから
