インサイドセールスと聞くと、温度感の高まったリード(見込み客)をフィールドセールス(訪問営業)に引き渡す業務をイメージする方も多いでしょう。従来、フィールドセールスは顧客を訪問し商談を進めていました。しかし昨今では訪問を躊躇する風潮もあり、セールス側も顧客側も双方がリモートでの商談を希望するケースは珍しくなくなりました。
それに伴い、いま多くの企業が「訪問しない」営業スタイルを模索しています。この記事では、インサイドセールスが商談や受注まで担当し、完結するメリットやノウハウについてわかりやすくご紹介します。
目次
インサイドセールスが受注まで完結できる？
インサイドセールスをどのように導入するかは企業によってさまざまですが、その運用モデルは大きく以下の3つに集約されます。
- ステージ分担型：インサイドセールスとフィールドセールスが分業する
- 完結型(顧客分担型)：一部の顧客について、インサイドセールスがすべての営業フローを担当
- 個別チーム運営型：インサイドセールスとフィールドセールスが二人三脚で協働する
インサイドセールスだけで受注まで完結させるモデルは、完結型(顧客分担型)です。途中でフィールドセールスにバトンタッチしたり協働したりすることなく、案件の初めから最後までをインサイドセールスが担当します。
特にBtoB営業においては、商材が高額でリードタイムも長期に渡る傾向が強いため、すべての見込み客に対して非訪問で対応するのは難しく思われるかもしれません。しかし、相手先企業の属性や、自社の商品・サービスの中でも商材を限定することで、インサイドセールスで受注まで完結し、効率的な売上拡大に繋げることは可能です。
一般的には、以下のような顧客セグメントや条件によって分担します。
- 商材
- テリトリー(地域)
- 契約状況
完結型(顧客分担型)の「顧客セグメントによって分担する方法」については、こちらの記事をお読みください。
インサイドセールスの手法・やり方
完結型インサイドセールスのメリット
案件の管理がしやすい
インサイドセールスもフィールドセールスも、それぞれが全てのセールスステージを遂行するため、引き継ぎによる情報の齟齬などがなく案件管理がスムーズに行えます。顧客にとっても、途中で担当者が変わることによる不安や混乱を防げます。
商談数の大幅アップ
通常、顧客を訪問するフィールドセールスが1日にアプローチできる数はどんなに頑張っても3〜4件です。インサイドセールスは移動の必要がないため、オフィスや自宅にいながら効率的に商談数を増やせます。
商圏の拡大
「移動にかける費用や時間がネックで、遠方の見込み客に思うようにアプローチできない」という声は珍しくありません。顧客側も、交通の弁が良くない場所にある企業は訪問依頼を遠慮してしまうケースがあるのも事実です。
訪問せずに商談〜受注まで完結できれば双方に利益をもたらすだけでなく、これまで移動がネックで未開拓だった商圏に対してもビジネス拡大の可能性が広がります。
インサイドセールスが受注まで完結するためのノウハウ
コミュニケーションのポイント
以下で紹介するポイントはインサイドセールスとして特別なものではありませんが、クロージング〜受注まで担当することを前提とした場合、改めて意識したいポイントです。
1.「オンタイム」と「挨拶」を徹底する
訪問であれば数分の遅刻は大きな問題にならないことも多いかもしれません。しかし電話やオンライン商談の場合、開始は「オンタイム」が基本です。数分の遅れが何度も続いたり、準備不足で資料の共有ができなかったりすると、その後の信頼関係にも影響を及ぼします。なかなか始まらない商談は敬遠されるため、対面の時よりも準備を徹底するよう心がけましょう。
また、オンラインでは直接の「名刺交換」ができません。時間の効率化を求めるあまり、挨拶を省略して実務の話にはいってしまうことのないよう、対面商談よりも丁寧な挨拶を心がけます。自社/相手先企業ともに、複数人が商談に同席する場合は、メインで窓口となっている担当者が主導するようにしましょう。
2.リードのアクションにすぐ反応する
リード(見込み客)の興味関心がもっとも高いのは、
- 問い合わせフォームを送信した瞬間
- メルマガを読んでいる時
- セミナーへの申し込み時
などのアクションを起こした瞬間です。時間が経てば経つほどリードの興味関心や購買意欲は薄れていくため、早めのアプローチが受注の確率を高めます。
企業によっては、「お問い合わせから3分以内にアプローチする」などのルールを徹底しているところもあるほどです。リードがいつどのような行動を取ったかを把握し、なるべく間隔を開けずにアプローチすることが大切です。
3.相手にとって都合の良い方法でアプローチする
電話はインサイドセールスの主要なコミュニケーションツールとして広く取り入れられていますが、業務中の電話を嫌がる人が一定数いることを考慮して、メールやチャットを効果的に取り入れましょう。
近年は顧客からの問い合わせ対応にチャットボットを導入する企業も多くみられます。botによる対応と併せて、カバーしきれない部分を手動で丁寧に対応することで、チャットからの売上拡大に成功している例もあります。特に、問い合わせやホワイトペーパーダウンロードなど顧客からのインバウンドに対応する場面で、チャットの活用は有効といえるでしょう。
訪問と変わらない商談の質を提供
訪問と遜色のないプレゼンテーションが実現すれば、わざわざ顧客に出向く必要はなくなります。顧客に不安感や不自由を感じさせずに商品やサービスのメリットが伝われば、オンライン商談の需要も増えるでしょう。
1. 社内教育の強化・オンライン商談スキルの向上
- ロールプレイング
トークスクリプトを用いたセールストークに加え、オンライン商談ツールの操作手順や資料を提示するタイミングなどを含めたトレーニングを行う - コール内容の振り返り
定期的なフィードバックの場を設け、「良かったトーク」「惜しかったトーク」などを共有する - フィールドセールスへの営業同行
1日のうち、コールのパフォーマンスが上がらない時間帯を活用して実際の商談スキルを学ぶ(※すでにフィールドセールスと分業体制でインサイドセールスを導入しており、今後インサイドセールスのみで受注まで完結を目指している企業向け)
2.契約書類などのオンライン化
オンラインで受発注の手続きが完結する「クラウド契約サービス」は、ここ数年多くの企業が注目し、実際に導入が進んでいます。商談だけでなく、受発注フローのデジタル化も検討したいものです。
対面で書類を取り交す文化のある企業にも対応できるよう、サポート体制も整えておきましょう。
キャンペーンや割引は「既存顧客」を対象に
キャンペーンや割引の特典に関しては、効果的な場面で使用すべく慎重に対応しましょう。過去に取引履歴のある顧客であれば、信頼関係や顧客の企業体質・嗜好などが把握できているため、「既存顧客向けの特典」などは比較的受注に繋がりやすい傾向があります。
新規顧客の場合は、値引きなど安易なキャンペーンを謳うことで信頼を落とすこともあるので、提示のタイミングには注意が必要です。
おわりに
ひとくちに「インサイドセールスだけで受注まで完結」といっても、その形は企業によってさまざまです。すでに社内にいるインサイドセールスを独立したセールス部隊へと発展させるケースもあれば、従来のフィールドセールス(訪問営業)が新たにその役割を担うケースもあるでしょう。
訪問せずに受注まで完結するインサイドセールスは、今後ますます需要が高まることが予想されます。受注までの最短ルートを模索し、自社に合った形でインサイドセールスを取り入れてみてはいかがでしょうか。
