コンサルタントが語る!モデル別|インサイドセールスのメリット/デメリット

インサイドセールス・コンサルティング
コラム
2018/11/30

電話やメール、Webツールなどを活用した非対面の営業手法であるインサイドセールスは、フィールドセールス(訪問営業)との組み合わせで行われることが多いもの。その実行モデルは、いくつかの型に集約することができます。

この記事では、3つのインサイドセールスモデルと、それぞれのモデルのメリット・デメリットについて解説します。

モデル1|ステージ分担型
「セールスステージ」に応じてインサイドセールスとフィールドセールスが分業する

「ステージ分担型」は、インサイドセールスとフィールドセールスが「営業プロセス」を分業する、最もよく知られたインサイドセールスモデルです。例えば、「見込み発掘~見込み育成」をインサイドセールスが担当し、「提案・商談~クロージング」をフィールドセールスが担当するケースなどが該当します。

一定のラインや条件を境に「セールスステージ」を段階分けし、適切なタイミングでインサイドセールスからフィールドセールスへと顧客を引き渡します。引き渡す際の基準については、「顧客セグメント」「案件規模」「案件タイプ」などに応じて事前に取り決めをするケースが多いでしょう。

インサイドセールスモデル、ステージ分担型

ステージ分担型のメリット

  • 担当するセールスステージが明確に分かれていることで、活動が専任化され生産性の向上が見込める
  • 両者の特徴に合わせた分業体制が取れる

◦多くのターゲットへのアプローチが求められるステージ前半を、インサイドセールスが非対面で効率よく行える
◦一つひとつの案件に深く入り込んで提案することが求められるステージ後半を、フィールドセールスが対面でしっかりと行える

ステージ分担型のデメリット

  • 顧客にとっては、インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれの役回りがわかりづらく、混乱を招く可能性がある
  • 次工程への引き継ぎや、前工程への差し戻しが適切に行われないと、分担ライン上に顧客が“放置”された状態となり、案件の取りこぼしにつながる
  • プロセス全体の管理が適切に実施されないと、インサイドセールスとフィールドセールスとの間で責任の所在が曖昧になる

「ステージ分担型」が適している企業と導入のポイント

この「ステージ分担型」は、比較的大規模な企業や営業組織における導入が適しています。

インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれが専任のプロセスを遂行するので、一般的に営業活動の生産性は向上しやすいでしょう。関係する全てのスタッフがステージ全体を理解し、基本戦略を共有していることが成功の条件です。

「ステージ分担型」のインサイドセールス導入事例

②事例にみる「足で稼ぐ」営業部隊とインサイドセールス部隊がプロセス分業し、新規案件開拓を進める方法(IT企業F社)

モデル2|顧客分担型
「顧客セグメント」によって分担する

企業属性やテリトリー(地域)などに基づく「顧客セグメント」によって担当する企業を分担し、それぞれの担当企業に対して、インサイドセールスもフィールドセールスも全てのセールスステージを遂行するモデルです。

インサイドセールスモデル、顧客分担型

顧客分担型のメリット

  • インサイドセールスもフィールドセールスも、それぞれが全てのセールスステージを遂行するため、引き継ぎによる情報の齟齬などがなく案件の管理がしやすい
  • インサイドセールスも提案・成約活動のプロセスを担当することで、よりモチベーションが向上しやすい

顧客分担型のデメリット

  • インサイドセールスの担当顧客から訪問による商談を求められた場合、フィールドセールスにエスカレーションする手間が発生する
  • インサイドセールスにも、クロージングまで完結させるスキルが求められる

「顧客分担型」が適している企業と導入のポイント

比較的小・中規模の企業や営業組織における導入が適していると言えます。

「顧客分担型」のインサイドセールスモデルは、売上目標や利益目標を設定することで、直接的な評価が行いやすいモデルです。なお、インサイドセールスだけで営業活動を完結できる「顧客分担型」の例には以下のようなものがあります。

1. 「商材」によるセグメント分け

低単価な商材や、専門性は高いもののニーズが限られる商材などをインサイドセールスのみで完結します。一方、高単価な商材や、幅広い知識と複合的な提案スキルが必要な商材については、当初からフィールドセールスのみで対応します。

2. 「テリトリー(地域)」によるセグメント分け

分母の少ないテリトリーや、フィールドセールスの訪問が難しい遠方の顧客を、インサイドセールスのみで対応します。

3. 「契約状況」によるセグメント分け

休眠顧客の掘り起こしや、契約済顧客のクロスセル・アップセルを目的とした営業活動を、インサイドセールスのみで担当します。

モデル3|個別チーム運営型
インサイドセールスとフィールドセールスからなるチームを編成する

「個別チーム運営型」は、インサイドセールスとフィールドセールスがひとつのチーム内で、適宜業務を分担して営業活動を遂行するモデルです。インサイドセールスとフィールドセールスとが1:1から1:3の割合になるようチーム編成し、顧客状況や案件状況、作業負荷の状況に応じて二人三脚で顧客対応・営業活動に従事します。

プロジェクト発足の初期において、チームとして担当する顧客あるいはテリトリーに対する攻略計画を、それぞれ「アカウントプラン」「テリトリープラン」としてまとめることをお勧めします。これは、チーム内で目的がブレることなく営業活動を遂行するためです。

インサイドセールスモデル、個別チーム運営型

個別チーム運営型のメリット

  • インサイドセールス/フィールドセールス間で、最適な作業負荷の配分が可能
  • 顧客に対し複数の担当者が接することでフォロー体制が充実し、顧客満足度の向上につながる
  • チーム内でインサイドセールスとフィールドセールスとが密に情報共有できるため、より戦略的なアプローチが展開しやすい

個別チーム運営型のデメリット

  • チームの運営方法によって生産性が偏りやすく、営業部門全体としての管理が難しくなる
  • それぞれの役割分担を明確にしないと分業体制が曖昧になり、インサイドセールスが営業の補佐的立ち位置になりがちである
  • 密な情報連携やチームワークが求められるため、アウトソーシングには不向きである

「個別チーム運営型」が適している企業と導入のポイント

比較的小・中規模の企業や営業組織における導入が適していると言えます。

「組織づくり」の観点では、一般的に“インサイドセールスは営業組織から独立させることが重要である”と言われますが、この「個別チーム運営型」においては、同じ営業組織内で互いに協同することが鍵となります。

※「組織づくり」についての詳しい記事はこちらをお読みください。
インサイドセールス成功の秘訣は「組織づくり」

おわりに

以上のように、インサイドセールス導入後の実行モデルにはそれぞれメリットとデメリットがあります。自社の商材や状況と照らし合わせ、最適なモデルを選択することが成功への近道となるでしょう。

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