新型コロナウィルス流行の影響でフィールドセールスの活動範囲が狭まり、営業活動の仕組みを見直す必然性が急速に高まりました。そんな中で、急遽インサイドセールス組織の立ち上げと構築を任された管理者・役職者の方も多いでしょう。新たなプロジェクトへの取り組みはいつも困難なものです。「一体何から始めればいいのやら…」とお悩みかもしれません。
そこで当社のコンサルタントが、インサイドセールスチームの立ち上げ・構築のために「何を」「どのような手順」で考えればよいのか、4つのステップに分けてご説明します。具体的なイメージがつかみやすいよう、当社クライアントの導入事例を一部取り上げて参ります。
その前に、インサイドセールスの役割・特長・導入のフローについて知りたい方は下記ページをご参照ください。
インサイドセールスとは？その役割・特長と導入の効果を徹底解説
目次
1.インサイドセールスで注力する商材・サービスを策定
まずはインサイドセールスで取り扱う対象の商品やサービスを決定しましょう。企業によってはすべてが注力対象のため決めかねるかもしれません。しかし、アレもコレもと大風呂敷を広げてしまうと戦略を練るのは難しく、「インサイドセールス組織の構築」という企画自体が頓挫してしまう可能性もあります。立ち上げ・構築時にしっかりと土台を組むには、絞り込みが肝心です。
同時に、インサイドセールスという手法を営業のどの場面に組み込むのかも設計していきましょう。まずは、実際の営業プロセスを切り口として考えていきます。
例えば、「インサイドセールスがクロージングまで行う」ケースや、「顧客の抱えている課題やニーズを引きだすところまで」といったように、具体的な営業プロセスに落とし込んで考えるとよいでしょう。ちなみに後者の場合、実際の提案やクロージングはフィールドセールスが担当することになります。
また、取り扱う商材によってインサイドセールスを組み込むポイントを変えることも視野に入れましょう。インサイドセールスだけではクロージングが難しい商材を扱う場合は、フィールドセールスへ引き渡すタイミングを詳細に検討する必要があります。あらかじめ共通の物差しとなる「セールスステージ」を定義づけておくと良いでしょう。
※セールスモデルの策定については、書籍「デジタルインサイドセールス」にて詳しく解説しています。こちらも合わせてお読みください。
書籍より：インサイドセールス導入の４ステップ｜②セールスモデルの策定
2.シナリオの設計とKPIを設定
シナリオ設計
自社オリジナルの、インサイドセールスのシナリオを設計しましょう。シナリオ設計とは「どのような情報」を「どのタイミング」でリード(見込み顧客)へ提供するのかといったフローを考えることです。まず「どのような情報」を提供するのかについては、リードが求める情報を具体的に考えてみましょう。例えば、以下のようなものがあります。
- お役立ち情報をまとめたコラム
- サービス導入の最新事例
- リードと似た顧客の導入事例や顧客インタビュー
- セミナー情報
- 無料トライアルプラン
- キャンペーンの案内
次は「どのタイミング」で情報を提供するのかを検討します。多くの場合、まずは手軽なものから案内し、リードの反応を見ます。リードの温度感が上がってきたら、さらに具体的な情報を案内する流れです。
トークスクリプトを準備するとともに、どの段階でリードをフィールドセールス部隊にバトンタッチするかについても、ここで決めておきましょう。
トークスクリプトについては下記ページをご参照ください。
インサイドセールスの手法・やり方
KPI設定
KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語に訳すと「重要業績評価指標」となります。
- その指標を上回ったら、予定に沿った実績に導かれる可能性が高いので「成功」
- その指標を下回ったら、改善を必要とする状況で、端的には予測に反しているので「失敗」
などと判断・評価するための指標です。プロジェクトや組織の評価において、誰にでも分かりやすい定量的な数値を設定します。KPI設定には、
- 現実的な水準で設定する
- 解釈の余地がないよう明確に設定する
- タスクレベルまでブレイクダウンする
- 視覚的にいつでも触れられるようにする
などのポイントがあります。詳しい内容については下記ページをご参照ください。
KPI(重要業績評価指標)とは？効率的に活用するためのポイント4つ
3.円滑な営業組織づくりとプロフェッショナルの採用・配置・教育
インサイドセールス組織の構築
インサイドセールスの組織構築には、「人材の採用」「人材の育成」そして「キャリアパスの用意」などが必要です。人材採用の場面では、インサイドセールスに必要な能力、経験、マインドなどを見極めることが求められます。これらはメンバーの離職防止や能力向上にも関連するものです。採用と育成の詳しい内容については、後の段落で述べていきます。
キャリアパスは、成果の見えにくいインサイドセールス業務を正しく評価し、「頑張れば、ここに到達する」という目標を定めてメンバーの意欲向上につなげるものです。
以上のことを踏まえ、インサイドセールスメンバーとは綿密にコミュニケーションを図っていき、「上司はきちんと見てくれている、評価されている」と思ってもらうことが重要です。
インサイドセールス部門の立ち位置
インサイドセールスを行うには、顧客の情報や状態など、メンバー間で共有すべきポイントが数多くあります。その効果を最大限に発揮するために、コミュニケーションの取りやすさを意識して人員配置を考えましょう。秘訣は、インサイドセールス部門を営業部門やマーケティング部門と同列の位置に配置することです。
同じ営業組織なのだから、営業部門の下に配置するのが自然ではないかと思われるかもしれません。しかしインサイドセールスの役割は、いわば未来の案件作りです。目先の業績に左右されるような動き方では、インサイドセールス本来の役割を発揮することはできません。営業部門の下ではなく、独立した配置にして、インサイドセールス部門にも権限と責任を与えましょう
人材配置・求人採用
インサイドセールス人材の確保は、組織の土台づくりの中でも頭を悩ませるポイントの一つでしょう。フィールドセールスにおける成果が目覚ましい営業パーソンをインサイドセールス部門に引き抜けば、フィールドセールス部門の成果が落ち込んでしまうリスクを高めてしまうかもしれません。
諸事情から社内で人材を確保することが難しい場合は、求人募集をかけるのも一つの方法です。採用基準はさまざまですが、BtoBビジネスをよく知る営業経験者が望ましいでしょう。例えばテレアポ経験者よりも、対面で高額な商品の販売を行なっていた販売員の方が、より成果をあげる傾向が強いかもしれません。インサイドセールス組織の管理者・役職者には、個々のスキルを見極める力が必要不可欠です。
インサイドセールス人材の教育
インサイドセールス組織の強化には、採用・配属した人材にインサイドセールスの意義を浸透させる必要があります。なぜインサイドセールスが必要なのか、やるべきことはなんなのか、やったことがどのような成果につながるのか、をしっかり把握してもらいましょう。そうすることによって、インサイドセールスとして働く意欲は向上していき、組織の強化にもつながります。
このように、インサイドセールスのノウハウを心得たうえで「インサイドセールスのプロフェッショナル」を育成し、配属していきましょう。
※書籍「デジタルインサイドセールス」にて詳しく解説しています。こちらも合わせてお読みください。
書籍より：インサイドセールス成功の秘訣は「組織づくり」
4.デジタルマーケティング支援ツールを選定・導入する
インサイドセールスの実行において、デジタルマーケティング支援ツールの存在は欠かせません。案件の進捗管理や営業活動を記録・報告するSFA(営業支援システム)、詳細な顧客情報を管理して将来の営業活動指針に活用するCRM(顧客管理システム)、顧客データをスコア化して適切なタイミングで顧客へ情報提供するMA(マーケティングオートメーション)、Webブラウザ上で顧客と対面会議ができるWeb会議ツール、などがあります。
こうしたデジタルマーケティング支援ツールの選定にあたっては、実際にツールを使用する現場の意見なども取り入れて検討すると良いでしょう。どんなに便利なツールでも、現場の業務に適していないものであれば結果的に使いこなせず、インサイドセールス導入が失敗に終わってしまう可能性もあるからです。
各種ツールについては下記コラムをご参照ください。
インサイドセールスに必要なツールや検討したいサービス
インサイドセールス立ち上げ・構築の成功事例-中堅SIer・大手メディア企業の場合
当社のコンサルタントがインサイドセールスの立ち上げ・構築をサポートし、成功を収めたクライアント企業様の事例を一部ご紹介します。
【成功事例1】リード数14倍／パイプライン数20倍になった中堅SIer
商材がSI(システムインテグレーション)の中堅SIer企業で、セールスステージに応じてインサイドセールスとフィールドセールスが分業する「ステージ分担型」を導入しました。
課題は顧客の偏りと、新規・休眠顧客へのアプローチ不足の解消。インサイドセールス導入後のリード数は14倍に、パイプライン数は20倍に増加しました。
【詳細：中堅SIer企業｜フィールドセールスとの分業体制で、リード数14倍／パイプライン数20倍に】
【成功事例2】月間売上1.5倍になった大手メディア企業
商材はデジタルコンテンツ配信サービスの大手メディア企業です。こちらの企業では顧客セグメントで分担する「顧客分担型」を導入しました。
顧客からの問い合わせ(インバウンド)対応をインサイドセールスで強化し、「顧客の声」をサービスに反映することが容易に。営業品質の向上と顧客体験(CX)を大幅に改善し、月間売上1.5倍増加という成果が出ました。
【詳細：メディア企業｜インサイドセールスだけで売り切る仕組みを構築し、月売上1.5倍に】
今回取り上げた事例の成功ポイントについては、下記コラムページで詳しく解説しています。ぜひご参照ください。
コンサルタントが語る！【IT商材編】インサイドセールスを成功に導くノウハウ集
インサイドセールス立ち上げ・構築時に読みたい本
インサイドセールス組織立ち上げに際し、参考になる書籍を5冊と、番外編として2冊をピックアップしました。
- デジタルインサイドセールス 最新テクノロジーによる法人営業改革の実践
吉田融正著（弊社代表）2017/12/7出版 - インサイドセールススペシャリスト教本
ベルフェイス株式会社著 2018/12/3出版 - インサイドセールス 究極の営業術
水嶋玲以仁著 2018/12/6出版 - THE MODEL（ザ・モデル）
福田康隆著 2019/1/30出版 - インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド
茂野明彦著 2020/12/9出版 - zoom営業の教科書
株式会社採用戦略研究所著 2020/9/1出版 - デジタル時代の基礎知識『BtoBマーケティング』 「潜在リード」から効率的に売上をつくる新しいルール
竹内哲也著、志水哲也監修 2020/5/29出版
こちらの詳細な内容については、下記コラムをご参照ください。
インサイドセールスの参考にしたい本｜おすすめ7選
おわりに
このように「インサイドセールスの立ち上げ・構築」は、大きく分けて4つのステップで構成されます。セールスモデルの策定から、インサイドセールスのシナリオ設計、人員配置まで、インサイドセールス部隊を構築するまでには多くのプロセスがあります。
こうした、自社内の課題抽出から目的の設定などを、経験豊富なプロへ依頼するのも一つの手段です。自社で構築する場合もアウトソーシングする場合も、プロのアドバイスを受けてみることをおすすめします。
