デジタルインサイドセールスの要「AI」|デジタルインサイドセールスのテクノロジー③

書籍P61「インサイドセールス」第3章 インサイドセールスはデジタル化で最強となる、2.デジタルインサイドセールスに進化させる四つのテクノロジー③デジタルインサイドセールスの要、AI

コラム
セールステック(デジタル営業)
公開日: 更新日:
デジタルインサイドセールスの要「AI」 デジタルインサイドセールスのテクノロジー

AIが営業戦略をプランニングする時代

「デジタルインサイドセールスに進化させる4つのテクノロジー」3つ目はAIです。AIが顧客動向を察知、営業戦略をプランニングする時代がやってきました。
AIを使うということは、何かしらのデータをコンピュータに学習させ、学習内容をもとに人間を支援するということです。これを営業活動に当てはめた場合、私たちの手元にある有効なデータとは何かを考えた時、いちばん大きな財産は、インサイドセールスが顧客とやり取りしている会話データではないでしょうか。

インサイドセールスの通話音声ログをデータ化し分析

当社のインサイドセールスは、一日に20件から40件ぐらいの電話をかけています。一人のインサイドセールスが月に20日間働けば、400件から800件ぐらいの通話ログが残ります。社内に300人ほどのインサイドセールスがいることを考えると、膨大な量の通話録音が残っていくことになります。大量の通話録音をデータ化しようとした際、音声のままでは分析がしにくいため、音声認識システムにかけてテキストデータ化することになりました。

世の中には、いろいろな音声認識のツールがありますが、私たちは複数のメーカーのツールを使っています。最近は、iOS だったら「Hey Siri」、Android だったら「OK Google」と言ってスマートフォンに話しかけると、かなりの認識率で正確に聞き取ってくれるようになりました。ただ、長い会話になると、同じようなレベルで聞き取ってもらうのは難しいのが現状です。私たちの会話は、10分、15分は当たり前なので、一つの会話をまとめて処理するには、高精度な音声認識ツールが必要です。そこで長い会話を対象とした音声認識ツールを使い、通話録音をテキスト化しています。

今実現しているテキスト化のスピードは、データ元の通話時間と同じぐらいで、10分間の会話であれば、10分か15分ほどでテキスト化されます。最近ではクラウドサービスの音声認識ツールもあり、今後はもっと手軽なソリューションになっていくと思われます。

 

顧客ごとの専門用語は辞書登録を活用

顧客ごとに固有の専門用語については、辞書の登録が必要です。辞書には単語辞書、文章の辞書、音響の辞書の3つがあり、音響の辞書の機能には、実際の通話音声と、通話音声を書き起こしたファイルをセットで読み込ませます。辞書には10時間分ほどの音声を読み込ませて学習させるのですが、辞書を作るにはかなりの時間がかかる上、メンテナンスも必要なため、作業としてはあまりやりたくはない部分です。

 

AIが効果的なインサイドセールスをプランニング

会話をテキスト化したものは、自然言語解析にかけた後、クラスタリング、トピック分析、回帰分析などのさまざまな統計手法を加え、AIマシンラーニングにデータを移し、会話の内容をマシンに学習させます。マシンに学習させるのは顧客との会話だけでなく、会話している相手の属性、どのような業種の企業で、どれぐらいの従業員がおり、売上規模はどうか、というデータも一緒に蓄積します。また、その企業に対して、今どういう製品、どういうソリューションを売り込んでいて、どういうリードがあるのか、どういう案件があるのかというデータも含んでいます。

顧客属性、企業のデータなどは、通常CRM(Customer Relationship Management =顧客管理ツール)に溜まっているため、CRMの情報と音声テキストデータを一緒にAIマシンラーニングにかけることによって効率的なインサイドセールス活動を支援することができるようになるのです。

CRMってなんだっけ?SFAとの違いは? 解説記事はこちら

インサイドセールスの通話音声をAIにどんどん搭載していくと、次にどういうことを顧客に言えばいいのかを、AI側が教えてくれるようになります。このように、インサイドセールスは、AIを使うことで偏差値を上げていけるのです。

とはいえ、世の中はどこもニッパチ(2:8)です。二割のインサイドセールスが成績優秀でも、8割のインサイドセールスは平均的。その8割の中も、またニッパチなのです。

従ってこの8割をいかに2割に近付けるかが、全体の成績を上げることにつながります。そのためには、マネジャーであるスーパーバイザー(SV)を支える機能と、インサイドセールス自身を支える機能を準備する必要があります。

営業力の底上げを図る「セールスイネーブルメント」についてはこちら

AIへの取り組み(デジタルインサイドセールス支援システム)

SVは、インサイドセールスが成果を出せるよう、例えば、会話をモニタリングして改善させたり、次にどこの会社、どの製品を狙っていくのかターゲティングを行ったりと、日々様々な活動をしています。

また、インサイドセールスに対して、いつ、どこに、どういう電話をしなさいという指示を出していきます。AIでSVを支えるとは、これら活動や指示などのプランニングを、AIを使ってサポートできないかという発想なのです。

 

AIはリアルタイムでの会話ナビゲーションも可能にする

一方、インサイドセールス自身には、何といっても会話のナビゲーションが効果的です。案件の状態・会話の状況に応じて、どのような会話を展開すれば結果が出るかを、リアルタイムに指示してくれることが、一番の支えになると考えています。

おわりに

さて、AIの活用がいかにインサイドセールスに有効かを説明してきましたが、当社では具体的なソリューションとしてSAIN(Sales AI Navigator)という製品を提供しています。SAINの機能・当社の考えるAIでどのようにインサイドセールスを支援できるかは、こちらのコラムで解説しているので併せてご覧ください。

インサイドセールスのモニタリングツールSAINの詳しい内容についてはこちら

営業DXに関するお問い合わせ

 

一覧へ戻る

この記事と合わせてよく読まれています

2018/04/06 コンサルタントが語る!CRMをBtoBマーケティングで導入する前に知っておきたいこと 2022/05/31 【必見】動画で見る! 営業スキル向上につながる「インサイドセールスのテクニック」 2021/04/20 徹底解説|営業のDX(デジタルトランスフォーメーション)とは

Customer Service

お問合せ

【個人情報の取扱いについて】

ご入力いただいた個人情報は、お問い合わせ頂いた内容への回答および対応上必要な手続きにのみ使用し、お問い合せをして頂いた方の同意なく個人情報を第三者に預託・提供することはございません。 本フォームよりご入力頂いた個人情報は、当社の定めるプライバシーポリシーに基づき、適切な安全管理方法により保護しております。 お問い合わせ頂く前に、弊社プライバシーポリシーをお読み頂き、記載されている内容に関しご同意頂く必要があります。

【資料請求・お問い合わせ】

お問い合わせいただいた内容(個人情報を含む)は、当社のプライバシーポリシーに従い、目的に適した形で適切な方法で管理し、お客様の承諾なく第三者に開示・提供することはありません。
また、弊社サービスへの詳細なご相談内容については、必要に応じて別途NDA(機密保持契約)の締結をさせていただきます。

pagetop