テレワーク/リモートワーク化の動きは、もともと2020年東京オリンピック・パラリンピックの開催に向けて政府が少しずつ普及を進めていました。そんな中、新型ウイルスの世界的な流行により、わずか数か月の間に急速なスピードで広がる形となったのです。
出社しなければ成り立たなかった業務を在宅勤務でどう対応するか、
多くの企業が短期間で決断を迫られたのではないでしょうか。もちろん営業活動も例外ではありません。この記事では、ウィズコロナからアフターコロナ、そしてこれから加速するテレワーク時代の営業について解説します。
目次
テレワーク時代の営業｜影響と変化
対面接点の減少による影響
テレワークが進むと、当然ながら顧客と直接対面する機会は減少します。特に今回のような感染症の拡大防止という特殊な環境下では、たとえ相手が物理的に近い距離にいたとしても、直接の接点を持つことが難しい状況でした。
従来の代表的な対面接点であった展示会や自社イベント/セミナー、訪問による商談の機会は、どの企業においても大幅に減少したのではないでしょうか。
このように展示会やイベント/セミナー、訪問による商談がなくなると、マーケティングプロセスや営業プロセスにおいて、具体的には以下のような影響があらわれます。
- 新規リード(見込み客)数の減少：リード不足
- リードナーチャリング(リード育成)の停滞：商談化率低下・商談数不足
- 提案〜クロージングの長期化：受注数不足
「対面営業」から「非対面営業」に変化
こうした営業成果にマイナスの影響を回避するためには、これまでの「実際に訪問する対面営業」から「メールや電話などで行う非対面営業」への変化を検討しなくてはなりません。
リードジェネレーション（リード創出）
展示会やイベント、飛び込みでの名刺交換に代わり、以下のようなデジタルツールを活用してリードを創出します。
- SFA(営業支援ツール)：日々の営業活動履歴や、顧客の購買履歴からターゲットをリストアップ
- MA(マーケティングオートメーション)：スコアリング機能(※)を活用し、優先度の高いリードを抽出する
※スコアリング機能：「顧客属性」「自社や商品・サービスへの興味関心度」に応じてその度合いを自動的に点数化する機能。一般的に点数が高いほど興味関心の度合いも高い。
(「スコアリングについて」はリード（見込み客）に向けた３つのマーケティングプロセスで詳しく解説しています。)
【参考記事】
デジタルマーケティング支援ツールを選定・導入する
他にもAI技術の活用は大きな注目を集めています。将来的にSFAやMAなどの情報を複合的に判断し、より質の高いリードジェネレーションが可能になるかもしれません。
リードナーチャリング（育成）
リードの育成にはニーズや課題のヒアリングが欠かせませんが、目と目が合わない状態では本音を引き出しづらいものです。
はじめから非対面型の営業スタイルをとるインサイドセールスは、コミュニケーションの設計をした上でリードの情報を引き出します。会話の進め方や質問に対する答えを予測し、あらかじめいくつかのシナリオを用意しておくと良いでしょう。
また、フィールドセールスとインサイドセールスの会話の進め方の違いを理解し、積極的にロールプレイング(※)を取り入れるのも有効です。
- フィールドセールス/対面型営業：売りたい商材をベースに話を進めるケースが多い
- インサイドセールス/非対面型営業：情報収集をメインとし、必ずしも商材の話までしないケースもある
【参考記事】
コンサルタントが語る！インサイドセールスにおけるトークスクリプトとロープレの重要性
案件醸成／クロージング
「提案〜クロージングのプロセスをリモートで対応するのは難しいのでは？」という不安をよく耳にしますが、テレワークでの商談・クロージングには以下のようなメリットもあります。
決裁者や他の関係部署のメンバーが同席しやすい
テレワークによって会議日程調整のハードルが下がり、より多くの関係者の同席が可能になる傾向があります。その場で開発担当者や決裁者の意見が聞けるため、ボトルネックの解消がスムーズでスピーディーになります。
このメリットは相手先企業だけでなく、自社にとっても同様です。上司や社内の技術担当が同席することで、技術的な疑問や契約条件などについてもその場で判断できる可能性があります。
商談回数を従来より多く設定しやすい
同様の理由により接触頻度を多く持てることで、直接会って構築していた信頼関係をカバーできます。
テレワーク営業｜4つのポイント
1．集客はWeb・デジタルを中心に
対面でのリード創出に代わる方法として「デジタルツールの活用」をご紹介しましたが、新規顧客開拓(集客)の方法も、デジタルの割合を広げていく必要があるでしょう。
＜例＞
- 自社セミナー → ウェビナー
- 交通広告 → デジタル広告
- ホームページ／コンテンツ作成の強化
ポイントは、リード獲得目標を従来より高く設定することです。デジタルの特性上、コストをかければリードの数は確保しやすくなります。
ただし「質」の維持までは難しいと考えましょう。これまでより集客数を増やし、見込み客を厳選する工程(＝リードクオリフィケーション)が非常に重要です。社内のリソースと予算の拡大を検討してみてはいかがでしょうか。
2．リードタイムの長期化を覚悟する
BtoBビジネスでは商材の単価が比較的大きく、顧客の購買行動はこれまでよりさらに慎重になりやすいといえます。そのためリードの獲得から商談までを決して急がないことがポイントです。
たとえば、ウェビナーやWebコンテンツなどを強化して、商談までにリードの情報収集や購買意欲の向上に役立つ情報発信を意識します。あらかじめリードタイムの長期化を見込んだ営業計画を立てることが重要です。
3．カスタマーエクスペリエンス（CX/顧客体験）をより重視する
アフターコロナにおいて、これまで通りの対面接点を持つことは難しいでしょう。対面を中心におこなってきた顧客との関係構築に、取って代わる方法を考えなければなりません。
前述のように、非対面営業は「商談日程の日程調整がしやすくなる」「ボトルネックの解消がスムーズになる」などといった点においては、カスタマーエクスペリエンスの向上につながる部分もあるかもしれません。
一方で、オンライン会議に慣れていない顧客や、直接会うことを好む顧客にとっては、すべてをオンラインで済まされることが、カスタマーエクスペリエンスの観点ではマイナスに作用する場合もあります。
すべてをオンライン化すれば良いということではなく、重要なのは、受け手である顧客のカスタマーエクスペリエンスを向上させる観点で、自社にとって最適な方法を模索することなのです。
4．オフラインのアプローチを「切り札」として活用する
非対面＝デジタルと捉えられがちですが、営業活動の大半がデジタル中心にシフトすることで、アナログチャネルが貴重な「切り札」になることがあります。
訪問は「重要な局面」にとっておく
オンラインのコミュニケーションが当たり前になれば、相対的に訪問の価値が高まります。商材の単価が高いBtoB営業では、どうしてもオンラインだけでは商談を完結できないケースもあります。その場合、あらかじめ社内で訪問の基準を明確にしておくと良いでしょう。
たとえば「遠隔では紹介が難しい製品のデモンストレーション」「クロージングのみ」など共通ルールを設けることで、実効性の薄い訪問を少なくし訪問の価値を高めます。
直筆の礼状はCX（カスタマーエクスペリエンス）の観点で有効
ビジネスの場面に限らず、直筆の手紙をもらって嬉しかった経験はないでしょうか。直筆の礼状は顧客との距離を近づけ、カスタマーエクスペリエンスの観点からも有効です。
ただし、テレワーク化が進むと相手がほとんどオフィスにいないケースが出てくるかもしれません。そのような場合、まずは会社へ郵送したうえで、直筆の礼状を写した画像をメールに添付しても良いでしょう。
おわりに
新型ウイルスの影響で急速にテレワークが進み、テレワーク化が最後と考えられていた営業活動にも大きな変化をもたらしました。ウィズコロナ・アフターコロナ、そして事態が収束した後も「テレワーク営業」はスタンダードとして定着していくでしょう。
テレワーク時代の営業活動は、正解が存在しない新たな領域といえます。各企業が自社にふさわしい形を模索し続ける必要がありそうです。
